“客戶是企業(yè)生存之本”，他們是所有企業(yè)最直接獲取利潤的來源，也是企業(yè)存在的根本原因。所以，對于企業(yè)發(fā)展而言，如何發(fā)展和留住客戶已經(jīng)成為管理工作的重中之重。

留住顧客是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)?！豆ド虡I(yè)評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可帶來25%-85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價格。所以，建立和維系穩(wěn)固的客戶關(guān)系，是企業(yè)增加市場份額的關(guān)鍵部分。

CRM的出現(xiàn)可以說是所有企業(yè)的一個福音，利用CRM系統(tǒng)可以把握客戶關(guān)系，與客戶建立和保持一種長期良好的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、正確分析客戶需求，迅速提高市場占有率，獲取最大利潤，增加企業(yè)核心競爭力。

1、為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)

只有當(dāng)你充分了解你的客戶，才可以制定相應(yīng)的對策。CRM系統(tǒng)記錄客戶的所有信息，通過從現(xiàn)有客戶的關(guān)系或者從了解客戶、觀察客戶獲取更多有效的經(jīng)驗，從他們的角度去考慮產(chǎn)品需求，適時為客戶提供個性化的服務(wù)，讓客戶覺得你是如此貼心、周到。

2、對客戶的投訴抱怨做出及時的反應(yīng)

當(dāng)客戶出現(xiàn)抱怨的時候，需要及時的做出反應(yīng)判斷客戶的不滿意程度，通過采用何種措施安撫客戶，在與客戶的溝通過程中改進做的不足的地方，最后通過跟蹤客戶的反應(yīng)，提升客戶的滿意度。CRM系統(tǒng)將客戶出現(xiàn)的問題一一記錄在系統(tǒng)中，相關(guān)人員看到信息以后，就能馬上給客戶帶去問候，快速解決客戶遇到的問題。

3、加強客戶關(guān)懷

客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購買是企業(yè)追求的首要目標(biāo)，其次才是開拓新市場，吸引新客戶，企業(yè)要對客戶予以關(guān)懷，讓其感覺到受到重視，只有這樣才能夠留住客戶，提升客戶的滿意度。CRM系統(tǒng)可以在節(jié)日或客戶生日提醒業(yè)務(wù)員及時送上祝福。

客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶資源。CRM識別客戶需求、維護客戶關(guān)系，是企業(yè)掌握客戶資源、贏得客戶信任的好工具。