客戶與公司之間的關(guān)系，是一種相互促進，互惠共贏的合作關(guān)系。特別是跟優(yōu)質(zhì)大客戶合作，能提升服務(wù)意識，提高管理水平，完善服務(wù)體系，同時也能帶來豐厚的利潤。

一般來說，80%的項目收益來自于只占其客戶總數(shù)20%的大客戶。所以，實行大客戶管理是為了集中企業(yè)的資源優(yōu)勢，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護對企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品/解決方案，建立和維護好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結(jié)構(gòu)。

企業(yè)要與大客戶建立長期合作，首先要清楚哪些是大客戶，什么樣的客戶是大客戶？這個過程可以借助CRM的數(shù)據(jù)分析來完成，主要表現(xiàn)為，通過CRM中記錄的消費金額、合作周期、以及公司實力等信息進行選擇性的篩選。

在識別出企業(yè)的大客戶群體后，所要做的就是深入了解這些大客戶的需求，并進行分類管理，制定具有針對性的回訪跟蹤服務(wù)機制，縮短與客戶的距離，與客戶進行有效的互動。針對這個回訪跟蹤服務(wù)機制，有以下三點建議。

一、領(lǐng)導(dǎo)層面的走訪機制。

建立公司級領(lǐng)導(dǎo)的客戶走訪機制，本身就體現(xiàn)了對大客戶的重點對待。供需雙方領(lǐng)導(dǎo)的會面與溝通，可以就雙方合作中的重大問題達成共識，從而在更長遠和更廣泛的層面推動供需雙方的合作，對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性意義。

二、技術(shù)層次的走訪和服務(wù)機制。

企業(yè)向客戶提供合格的產(chǎn)品，并不是業(yè)務(wù)活動的終結(jié)。產(chǎn)品在用戶的使用效果，既影響到本次業(yè)務(wù)合作的圓滿程度，又影響到下次能否實現(xiàn)業(yè)務(wù)延續(xù)。所以，建立技術(shù)走訪和服務(wù)機制，一方面可以及時發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品使用過程中發(fā)生的問題;另一方面可以收集客戶的使用信息和潛在要求，促進企業(yè)自身的產(chǎn)品質(zhì)量改善，有利于下次向客戶提供更優(yōu)良的產(chǎn)品。同時，通過技術(shù)交流可以夯實供需雙方技術(shù)層面的合作基礎(chǔ)，增進互信，持續(xù)共同提高。

三、建立業(yè)務(wù)層面的走訪和服務(wù)機制。

業(yè)務(wù)工作是企業(yè)合作中最大的交流平臺和基礎(chǔ)性合作，業(yè)務(wù)人員是促進供需雙方合作的催化劑。加強對大客戶的業(yè)務(wù)走訪和服務(wù)，可以加強雙方的了解，拉近感情，及時處理瑣碎問題，暢通辦事渠道，推進業(yè)務(wù)發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)的大客戶對于企業(yè)的作用，遠非產(chǎn)生財務(wù)帳面利潤那么簡單，還為企業(yè)的發(fā)展起到推動作用。企業(yè)管理和維護好大客戶就相當于守住了一項重要資產(chǎn)。企業(yè)應(yīng)該盡自己最大的努力，做好管理和服務(wù)工作，為大客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)與大客戶的雙贏。