在客戶與CRM系統(tǒng)供應(yīng)商之間出現(xiàn)問題且客戶要退出這種關(guān)系時，處了在基本信任階段出現(xiàn)問題外，其他的三個時期供應(yīng)商都能察覺出客戶的退出傾向并且抓住機(jī)會修復(fù)雙方的關(guān)系，且修復(fù)關(guān)系的機(jī)會在逐漸增加，且越早發(fā)現(xiàn)問題修復(fù)的可能性越大。

客戶與供應(yīng)商之間出現(xiàn)問題時的反應(yīng)行為是供應(yīng)商判斷客戶退出傾向的主要依據(jù)，不同的行為反應(yīng)表現(xiàn)了問題的嚴(yán)重程度和客戶對關(guān)系修復(fù)意愿的強(qiáng)弱，在客戶對問題的行為反應(yīng)中，抱怨對客戶的識別作用十分重要，客戶通過抱怨不但指出雙方出現(xiàn)的問題。

而且CRM顯示了其愿與供應(yīng)商一起解決問題的態(tài)度，這時正是解決問題的最佳時期，一旦客戶突然對問題開始沉默，則此時客戶對問題開始抱有消極的心態(tài)，此時要想解決就比較困難，供應(yīng)商則必須單方面解決問題來挽留住客戶。

一旦發(fā)現(xiàn)與客戶的關(guān)系存在問題，企業(yè)就應(yīng)該通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采取措施來解決問題，這取決于客戶反應(yīng)、出現(xiàn)問題的原因、與客戶的關(guān)系處于什么時期，且出現(xiàn)問題基本是因為客戶對提供的價值的期望高于實際價值，此時，供應(yīng)商就需要與客戶進(jìn)行溝通，讓客戶對提供的價值產(chǎn)生認(rèn)可，抓住問題的本質(zhì)解決問題。

客戶的認(rèn)知價值、滿意度、信任度、轉(zhuǎn)移成本都是客戶忠誠的決定因素，重復(fù)購買的意圖、價格的忍耐力、交叉購買的意向、和推薦客戶的意向是客戶忠誠度的衡量指標(biāo)，決定因素和衡量指標(biāo)之間存在著相互關(guān)系，其中客戶認(rèn)知價值是客戶忠誠的核心決定因素。