在客戶與CRM系統(tǒng)供應(yīng)商之間出現(xiàn)問(wèn)題且客戶要退出這種關(guān)系時(shí)，處了在基本信任階段出現(xiàn)問(wèn)題外，其他的三個(gè)時(shí)期供應(yīng)商都能察覺(jué)出客戶的退出傾向并且抓住機(jī)會(huì)修復(fù)雙方的關(guān)系，且修復(fù)關(guān)系的機(jī)會(huì)在逐漸增加，且越早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題修復(fù)的可能性越大。

客戶與供應(yīng)商之間出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的反應(yīng)行為是供應(yīng)商判斷客戶退出傾向的主要依據(jù)，不同的行為反應(yīng)表現(xiàn)了問(wèn)題的嚴(yán)重程度和客戶對(duì)關(guān)系修復(fù)意愿的強(qiáng)弱，在客戶對(duì)問(wèn)題的行為反應(yīng)中，抱怨對(duì)客戶的識(shí)別作用十分重要，客戶通過(guò)抱怨不但指出雙方出現(xiàn)的問(wèn)題。

而且CRM顯示了其愿與供應(yīng)商一起解決問(wèn)題的態(tài)度，這時(shí)正是解決問(wèn)題的最佳時(shí)期，一旦客戶突然對(duì)問(wèn)題開(kāi)始沉默，則此時(shí)客戶對(duì)問(wèn)題開(kāi)始抱有消極的心態(tài)，此時(shí)要想解決就比較困難，供應(yīng)商則必須單方面解決問(wèn)題來(lái)挽留住客戶。

一旦發(fā)現(xiàn)與客戶的關(guān)系存在問(wèn)題，企業(yè)就應(yīng)該通過(guò)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采取措施來(lái)解決問(wèn)題，這取決于客戶反應(yīng)、出現(xiàn)問(wèn)題的原因、與客戶的關(guān)系處于什么時(shí)期，且出現(xiàn)問(wèn)題基本是因?yàn)榭蛻魧?duì)提供的價(jià)值的期望高于實(shí)際價(jià)值，此時(shí)，供應(yīng)商就需要與客戶進(jìn)行溝通，讓客戶對(duì)提供的價(jià)值產(chǎn)生認(rèn)可，抓住問(wèn)題的本質(zhì)解決問(wèn)題。

客戶的認(rèn)知價(jià)值、滿意度、信任度、轉(zhuǎn)移成本都是客戶忠誠(chéng)的決定因素，重復(fù)購(gòu)買的意圖、價(jià)格的忍耐力、交叉購(gòu)買的意向、和推薦客戶的意向是客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)，決定因素和衡量指標(biāo)之間存在著相互關(guān)系，其中客戶認(rèn)知價(jià)值是客戶忠誠(chéng)的核心決定因素。