在當(dāng)今以競(jìng)爭(zhēng)為主導(dǎo)的動(dòng)蕩環(huán)境里，從大眾化消費(fèi)到個(gè)性化消費(fèi)，每個(gè)消費(fèi)者都變得更加獨(dú)一無(wú)二，此外，由于信息技術(shù)的發(fā)展，使得企業(yè)能夠做到一對(duì)一的營(yíng)銷，從而徹底改變了以前面向大眾市場(chǎng)、追求市場(chǎng)份額的營(yíng)銷模式，客戶份額和客戶終身價(jià)值得到了前所未有的關(guān)注。

傳統(tǒng)上，許多企業(yè)都以“利潤(rùn)最大化”為其核心價(jià)值觀，是以企業(yè)為中心的，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)獨(dú)立地創(chuàng)造價(jià)值。但網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使企業(yè)的核心價(jià)值觀向“客戶價(jià)值最大化”轉(zhuǎn)移，開始真正以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)的是與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值。

為了在市場(chǎng)上為客戶提供能夠?yàn)槠鋷?lái)優(yōu)異價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶的購(gòu)買流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系。因此企業(yè)管理者需要通過(guò)創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和加強(qiáng)對(duì)客戶的管理。引進(jìn)CRM系統(tǒng)是大部分企業(yè)的做法，使得客戶互動(dòng)不斷地向前發(fā)展，使理論與實(shí)踐不斷產(chǎn)生融合。

CRM系統(tǒng)主要是以客戶為中心，其基本思想是重點(diǎn)關(guān)注客戶，了解客戶的真實(shí)需求，對(duì)客戶提供個(gè)性化、智能化的服務(wù)，包括采集客戶后期的反饋意見，解決后期客戶遇到的問(wèn)題，最終與客戶建立良好的溝通關(guān)系，產(chǎn)生更多的銷售機(jī)會(huì)，提升企業(yè)盈利指數(shù)。

CRM系統(tǒng)可以詳盡地記錄客戶資料、消費(fèi)習(xí)慣和歷史服務(wù)資料，輔助企業(yè)相關(guān)人員全面掌控客戶的需求和狀況，從而讓企業(yè)在面對(duì)該客戶時(shí)，提供個(gè)性化與差異化的服務(wù)，開發(fā)出更多的潛在客戶與客戶。

CRM系統(tǒng)積累著企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)管理人員可以通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，分析潛在客戶的地域特征與消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)而鎖定具體的目標(biāo)人群，挖掘潛在客戶。同時(shí)，企業(yè)也可以針對(duì)后期客戶提出的建議與意見，統(tǒng)計(jì)出大多數(shù)客戶的需求，然后將客戶的需求與企業(yè)運(yùn)作同步化，在滿足大多數(shù)客戶真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，發(fā)展成型的客戶化的運(yùn)行機(jī)制，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)互行。

企業(yè)為了提高利潤(rùn)、留住客戶資源，需要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶的購(gòu)買流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系?？蛻粝嚓P(guān)資料積累得越多，掌握客戶的精確性就越準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)不同挑戰(zhàn)所提出對(duì)策的有效性也就會(huì)越高，所以，CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)有著很重要的作用。