在當今以競爭為主導(dǎo)的動蕩環(huán)境里，從大眾化消費到個性化消費，每個消費者都變得更加獨一無二，此外，由于信息技術(shù)的發(fā)展，使得企業(yè)能夠做到一對一的營銷，從而徹底改變了以前面向大眾市場、追求市場份額的營銷模式，客戶份額和客戶終身價值得到了前所未有的關(guān)注。

傳統(tǒng)上，許多企業(yè)都以“利潤最大化”為其核心價值觀，是以企業(yè)為中心的，強調(diào)的是企業(yè)獨立地創(chuàng)造價值。但網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展促使企業(yè)的核心價值觀向“客戶價值最大化”轉(zhuǎn)移，開始真正以客戶為中心，強調(diào)的是與客戶共同創(chuàng)造價值。

為了在市場上為客戶提供能夠為其帶來優(yōu)異價值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動技巧，努力在客戶的購買流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系。因此企業(yè)管理者需要通過創(chuàng)新來實現(xiàn)轉(zhuǎn)型和加強對客戶的管理。引進CRM系統(tǒng)是大部分企業(yè)的做法，使得客戶互動不斷地向前發(fā)展，使理論與實踐不斷產(chǎn)生融合。

CRM系統(tǒng)主要是以客戶為中心，其基本思想是重點關(guān)注客戶，了解客戶的真實需求，對客戶提供個性化、智能化的服務(wù)，包括采集客戶后期的反饋意見，解決后期客戶遇到的問題，最終與客戶建立良好的溝通關(guān)系，產(chǎn)生更多的銷售機會，提升企業(yè)盈利指數(shù)。

CRM系統(tǒng)可以詳盡地記錄客戶資料、消費習(xí)慣和歷史服務(wù)資料，輔助企業(yè)相關(guān)人員全面掌控客戶的需求和狀況，從而讓企業(yè)在面對該客戶時，提供個性化與差異化的服務(wù)，開發(fā)出更多的潛在客戶與客戶。

CRM系統(tǒng)積累著企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)管理人員可以通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)，分析潛在客戶的地域特征與消費習(xí)慣，進而鎖定具體的目標人群，挖掘潛在客戶。同時，企業(yè)也可以針對后期客戶提出的建議與意見，統(tǒng)計出大多數(shù)客戶的需求，然后將客戶的需求與企業(yè)運作同步化，在滿足大多數(shù)客戶真實需求的基礎(chǔ)上，發(fā)展成型的客戶化的運行機制，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)與客戶的互動互行。

企業(yè)為了提高利潤、留住客戶資源，需要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動技巧，努力在客戶的購買流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系?？蛻粝嚓P(guān)資料積累得越多，掌握客戶的精確性就越準，應(yīng)對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會越高，所以，CRM系統(tǒng)對于企業(yè)有著很重要的作用。