當客戶和CRM系統(tǒng)供應(yīng)商之間出現(xiàn)問題時，客戶在不同的時期采用不同的行為反應(yīng)。

1、考察期，在這一時期客戶對供應(yīng)商比較滿意但滿意經(jīng)歷較少，而且轉(zhuǎn)移成本還不存在，依賴性較低，因此這時雙方的關(guān)系還很脆弱，此時一旦出現(xiàn)問題，客戶直接退出關(guān)系的可能性非常大。

2、形成期，與客戶的關(guān)系進入這一時期，說明客戶對供應(yīng)商有課一系列的滿意經(jīng)歷，對供應(yīng)商的信任正逐漸增加和鞏固，客戶的轉(zhuǎn)移成本正不斷增加，如果這時出現(xiàn)問題，客戶一般更愿意用積極的方式解決問題，因此可能會通過忠誠行為或抱怨向供應(yīng)商暗示出項了問題，但如果交流失敗，客戶則可能任其關(guān)系惡化，如果這時找到合適的供應(yīng)商可能會直接退出。

3、穩(wěn)定期，與客戶關(guān)系能達到這一階段，說明客戶對供應(yīng)商非常滿意，且有了非常高的信任，轉(zhuǎn)移的成本非常高更是讓客戶對供應(yīng)商極度依賴，如果此時關(guān)系出現(xiàn)問題，客戶會更加渴望采用積極的方式去解決問題，首先會繼續(xù)忠誠行為，進而產(chǎn)生抱怨，一般不會與供應(yīng)商解除關(guān)系。

當利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使雙方之間的信任更加鞏固時，會進入極致忠誠，如果這時出現(xiàn)問題，客戶會對供應(yīng)商產(chǎn)生完全信任，問題還沒有解決只是暫時的，并愿意和供應(yīng)商一起解決問題，此時客戶會繼續(xù)保持忠誠，但若還沒有解決，會通過抱怨與供應(yīng)商進行溝通，如果問題一直沒有解決，客戶在萬不得已的情況下才會與供應(yīng)商解除關(guān)系，尋找更合適的供應(yīng)商。