國(guó)外有機(jī)構(gòu)的報(bào)告表明，CRM系統(tǒng)的部署與實(shí)施的缺乏專業(yè)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，技術(shù)方面沒有很好地與企業(yè)的發(fā)展路線相結(jié)合，導(dǎo)致最終的實(shí)施結(jié)果差強(qiáng)人意，CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目的實(shí)施效率太低，CRM系統(tǒng)在市場(chǎng)上發(fā)展運(yùn)用了這么久的時(shí)間已經(jīng)有很多案例說明具備戰(zhàn)略層面CRM系統(tǒng)是成功實(shí)施CRM項(xiàng)目的基礎(chǔ)。

為什么要建立戰(zhàn)略？因?yàn)镃RM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本身就是一個(gè)具備商務(wù)概念的工具，這一點(diǎn)有很多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，以及開發(fā)商和機(jī)構(gòu)都是認(rèn)同的，但是這個(gè)內(nèi)涵到底有著什么樣的內(nèi)容卻有著不同的想法，很多人對(duì)于CRM管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)都是模糊的，而CRM廠商都是從自己的利益角度去出發(fā)，向用戶傳遞各種偏離CRM本身概念的宣傳廣告，讓用戶覺得CRM管理系統(tǒng)就是技術(shù)為主導(dǎo)的管理軟件。

實(shí)際上CRM系統(tǒng)是以客戶中心為商務(wù)核心戰(zhàn)略目標(biāo)，而且在這個(gè)目標(biāo)里面包含了三個(gè)不同的概念層面，分別是技術(shù)、概念和體制。技術(shù)層面是以軟件的形式來表達(dá)出CRM建立一個(gè)可以人工操作的管理平臺(tái)，該平臺(tái)把所有面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)工作用功能的形式展現(xiàn)出來，并對(duì)這些流程進(jìn)行加固以及避免在操作的時(shí)候出現(xiàn)失誤。

CRM客戶關(guān)系管理軟件的概念層面是從企業(yè)的管理思想、模式以及企業(yè)文化等角度出發(fā)來體現(xiàn)出以客戶為服務(wù)中心的概念，是現(xiàn)代商業(yè)中從不同的角度去考慮企業(yè)資源屬性的理解形式，因此概念層面不僅僅是戰(zhàn)略發(fā)展的基礎(chǔ)，還是戰(zhàn)略實(shí)施所要達(dá)到的目標(biāo)。

CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略的體制層面是從流程、結(jié)構(gòu)和管理制度方面入手來保證所有的客戶服務(wù)流程都能夠得到全面的落實(shí)，是概念層的可執(zhí)行形態(tài)，有什么樣的想法就會(huì)有什么樣的行動(dòng)。