網(wǎng)絡(luò)社交媒體是新興溝通渠道，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)社交工具成了人們每天新的溝通渠道進(jìn)行人與人之間，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通交流，這種溝通工具與傳統(tǒng)的電話交流和寫信有著很大的區(qū)別。

從企業(yè)的角度來看是要考慮它與CRM系統(tǒng)結(jié)合能為客戶提供什么樣的服務(wù)和消費(fèi)機(jī)會，國外有著twitter和Fackbook這樣的社交媒體以及各種博客等，人們這可以通過這些渠道來發(fā)表自己的觀點(diǎn)和意見。

社交媒體工具的高速發(fā)展有著很重要的多重作用，它不僅改變了網(wǎng)民觀點(diǎn)的力量，還對企業(yè)提供了低成本的溝通渠道，特別是對于以服務(wù)為產(chǎn)品的公司，結(jié)合CRM系統(tǒng)可以發(fā)揮出更多的優(yōu)勢，企業(yè)通過各種網(wǎng)絡(luò)社交工具可以輕松的收集和獲取到客戶的反饋，而且還可以通過此來組織各類活動與客戶進(jìn)行互動。

那么CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)社交工具的結(jié)合可以為企業(yè)帶來哪些優(yōu)勢呢？在這之前還要考慮的一個問題是它們之間要怎么樣進(jìn)行集成呢？且能夠提供的功能有哪些呢？這些都需要進(jìn)行探討，事實上從有些實踐過的企業(yè)來看它們可以通過這樣集成方式獲得更為方便的管理優(yōu)勢，協(xié)調(diào)工作的互動優(yōu)勢，分享信息的傳播優(yōu)勢等。

雖然，社交工具對于傳統(tǒng)的媒體溝通渠道帶來了巨大沖擊，但對于CRM系統(tǒng)來說，卻有著很多傳統(tǒng)媒體不可以替代的優(yōu)勢，不過企業(yè)在選擇集成的時候一定注意，因為每個工具都有著不同的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，要根據(jù)自己的目標(biāo)要求來選擇相應(yīng)的社交工具去集成才能發(fā)揮出相應(yīng)的作用。