如果企業(yè)已經(jīng)打算通過(guò)部署CRM系統(tǒng)來(lái)改善面向客戶的服務(wù)，那么定要關(guān)注自動(dòng)化服務(wù)的功能，假如沒(méi)有這樣的功能，CRM管理系統(tǒng)基本就變成了一個(gè)普通的文檔管理器，管理、組織、搜索客戶信息，盡管這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也有著不小的作用，只不過(guò)這樣的話CRM就成了一個(gè)被動(dòng)使用工具，完全不具備主動(dòng)管理客戶的概念。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)因?yàn)橛辛俗詣?dòng)化流程功能以及邏輯讓CRM變成了主動(dòng)的客戶管理軟件，當(dāng)然主動(dòng)的CRM與被動(dòng)的CRM也是實(shí)際存在的，根據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域的不同，用戶可以自主地選擇主動(dòng)還是被動(dòng)，那么它們之間有著什么樣的區(qū)別呢？

先說(shuō)被動(dòng)CRM系統(tǒng)，銷售或者是營(yíng)銷人員把他們自己獲取到的各類客戶信息，只要是與銷售有關(guān)的都錄入到CRM管理系統(tǒng)相應(yīng)的表格當(dāng)中，以此來(lái)認(rèn)為這些客戶符合他們的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，然后繼續(xù)下一個(gè)線索，如果是在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，則會(huì)有專門的銷售代表在一邊登錄CRM來(lái)管理客戶信息，并看情況安排與銷售人員見(jiàn)面。

再說(shuō)被動(dòng)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，同樣是把獲取到的客戶信息錄入CRM管理系統(tǒng)當(dāng)中，這時(shí)不需要專門的人員去分類，CRM則會(huì)自動(dòng)的根據(jù)情況將客戶信息分配狀態(tài)，并按照企業(yè)模型安排給合適的銷售人員，并會(huì)向該銷售人員發(fā)一封電子郵件提醒該事件，當(dāng)銷售人員閱讀了該郵件之后，CRM管理系統(tǒng)可以向該銷售人員推薦首次見(jiàn)面或者溝通的時(shí)間。

兩種CRM類型之間的區(qū)別還是很明顯的，在第一個(gè)類型中，CRM只充當(dāng)了一個(gè)信息存儲(chǔ)的角色，而且還是需要人工手動(dòng)去錄入的，在第二類型當(dāng)中是個(gè)可以主動(dòng)處理相關(guān)流程的自動(dòng)管理器，這也是CRM應(yīng)該具備的能力。