從很多失敗了的CRM項(xiàng)目例子當(dāng)中可以看出，大部分原因都是管理層與操作人員之間的溝通聯(lián)系出現(xiàn)了脫節(jié)現(xiàn)象，管理人員不知道服務(wù)人員的工作情況，服務(wù)人員也不清楚具體應(yīng)該執(zhí)行什么樣的工作要如何去完成等，有些用戶在參加會(huì)議的時(shí)候可能遇到過(guò)這樣的情況：某個(gè)經(jīng)理聲稱按排過(guò)某項(xiàng)工作，但是操作人員的回答是并沒(méi)有這樣的安排。

從上面的這個(gè)情況可以正面反應(yīng)出，讓操作人員也參與到CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和策劃過(guò)程是相當(dāng)重要的，即使沒(méi)有辦法直接參與也要想辦法讓他們了解整個(gè)CRM系統(tǒng)的詳細(xì)流程和知識(shí)內(nèi)容，因?yàn)槿绻麤](méi)有參與到當(dāng)中的話就會(huì)出現(xiàn)以下這些情況：

通常情況下，面向客戶服務(wù)的員工更能直觀地了解CRM流程在實(shí)際 運(yùn)用當(dāng)中的效果，所以任何流程的改進(jìn)都需要通過(guò)實(shí)踐的結(jié)果來(lái)獲得清晰的方案，CRM系統(tǒng)的操作人員才是最合適的CRM流程策劃人員，他們可以提供項(xiàng)目經(jīng)理和高管都不能給予的獨(dú)特觀點(diǎn)。

操作團(tuán)隊(duì)在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的期間可以當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證其實(shí)用性，而業(yè)務(wù)分析師可以任何客戶收集50多種數(shù)據(jù)屬性，對(duì)客戶進(jìn)行更加全面地分析，作為銷售人員可以在這些數(shù)據(jù)當(dāng)中挖掘最有價(jià)值的客戶進(jìn)行銷售和管理行為。

在最后，CRM項(xiàng)目的成與敗還是要取決于面向客戶的CRM操作團(tuán)隊(duì)，如果這些員人的流程設(shè)計(jì)意見(jiàn)和方案被采納運(yùn)用，在執(zhí)行時(shí)，他們也會(huì)更愿意支持CRM項(xiàng)目，并且會(huì)主動(dòng)地為CRM系統(tǒng)提供更多有建設(shè)性的方案。