CRM業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建過程:

1、識(shí)別CRM系統(tǒng)中的各種業(yè)務(wù)流程，掌握每個(gè)流程中活動(dòng)之間的聯(lián)系，了解活動(dòng)的運(yùn)作方式和與活動(dòng)相關(guān)的部門。

2、選擇要構(gòu)建的業(yè)務(wù)流程，將能滿足客戶直接需求的相關(guān)業(yè)務(wù)流程和決定CRM績效的業(yè)務(wù)流程作為核心業(yè)務(wù)流程，然后以一定的準(zhǔn)則選擇應(yīng)再造的業(yè)務(wù)流程：一是選擇與其他流程關(guān)系簡單的業(yè)務(wù)流程；二是選擇直接關(guān)系到CRM績效的業(yè)務(wù)流程；三是可選擇問題嚴(yán)重的業(yè)務(wù)流程

 3、分析業(yè)務(wù)流程，弄清每個(gè)活動(dòng)進(jìn)行的規(guī)則、方式以及活動(dòng)之間的聯(lián)系，了解業(yè)務(wù)流程的成本和時(shí)間以及給客戶增加的價(jià)值，分析流程中遇到的問題和原因。

4、構(gòu)建選定的業(yè)務(wù)流程，其內(nèi)容可從以下方面進(jìn)行：一是活動(dòng)本身，有的活動(dòng)可以合并，有的可以分散，甚至有的可以取消；二是構(gòu)建活動(dòng)之間的聯(lián)系，通常使用并行工程；三是改變業(yè)務(wù)流程的做法，改為流程小組承擔(dān)，培養(yǎng)員工的多面性。

5、對(duì)多個(gè)業(yè)務(wù)流程的方案進(jìn)行比較。一是比較不同方案能帶來的效益，對(duì)滿足顧客的作用；二是比較不同方案的投入；三是比較不同方案可能遇到的問題，經(jīng)過多方面的比較選出最佳的方案來構(gòu)建CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程。