企業(yè)花重金開發(fā)了CRM系統(tǒng)之后，就要開始考慮回報的問題了，投資了多少開發(fā)CRM系統(tǒng)，以及不需要投資多少來實(shí)施CRM項(xiàng)目，在部署CRM之前大部分人對它抱有很高的期望，但很多實(shí)際情況是在經(jīng)過一段時間的實(shí)施后，CRM并沒有為企業(yè)帶來超出投資的回報，其中重要的原因之一就是沒有規(guī)劃投資與回報。

投資與回報是個非常簡單的概念，對于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的投資也是一樣，投資回報是有時效性的，通常是指在某個特定的時間企業(yè)需要得到該有的收益，如果未能在這段時間獲得那么就可以判定為投資失敗。

CRM軟件的投資和回報是可以量化的，并且有個方程式來表達(dá)，即是，收益/投資*100%，好比某個企業(yè)在銀行里存了100萬，一年后的利息收入為4萬，那么也就是說在這個時間內(nèi)，企業(yè)存款的回報率為4/100=4%，在CRM方面的投資中，降低成本和收入增加是收益的主要表現(xiàn)，如果把機(jī)會成本納入其中的話就是投資回報=（降低成本+收入增長+機(jī)會成本）/總的成本。

客戶管理軟件可以被看成是利用IT技術(shù)讓公司實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)信息管理多種復(fù)雜的客戶群體，并與他們建立長期的互利關(guān)系，讓企業(yè)長久地獲得收益，從這個角度來看，客戶管理軟件是件非常值得企業(yè)投資的項(xiàng)目，但當(dāng)中的變量往往讓這個目標(biāo)變得遙不可及。

CRM的整體投資可以被分成三塊：1、技術(shù)開發(fā)成本、人力資源成本、流程操作成本：

 IT操作成本主要包括部署設(shè)備、數(shù)據(jù)庫開發(fā)，軟件維護(hù)等，所占的比較在總成本的三分之一左右，當(dāng)然這是國外的數(shù)據(jù)，如果是在國內(nèi)的話可能還要高些。

人力成本包括人員的招聘、人員的培訓(xùn)、人員的薪資、人員的流動、人員的管理等，這些是無法去避免的。

操作成本因?yàn)椴僮饕粋€完整的CRM項(xiàng)目企業(yè)內(nèi)部的大部分部門都有可能要參與其中，流程的修改和完善這些都是需要花資金和時間的。