在當前宏觀經(jīng)濟環(huán)境下，市場競爭日益加劇，產(chǎn)品不斷的更新?lián)Q代，新產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品的生命周期越來越短，客戶可選擇性的也越來越多，客戶也成為企業(yè)爭相競爭的稀缺資源。在這個以客戶為中心的市場，企業(yè)只有贏得客戶才能贏得市場，但是想要贏得客戶，就要滿足客戶的個性化和多樣化的需求。在此背景下，客戶關(guān)系管理（CRM）就成為了企業(yè)策略研究和營銷系統(tǒng)的熱點。那么接下來我們就來談?wù)凜RM系統(tǒng)到底是什么？可以給企業(yè)帶來什么？

首先，我們來說一下CRM的概念。

客戶關(guān)系管理(Customer relation Management)是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟活動，開發(fā)滿足客戶個性需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起一對一營銷模式，提高客戶滿意度以及忠誠度，篩選出好的顧客。強調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。

究其實質(zhì)，CRM就是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組；同時，它是一種管理系統(tǒng)，借助信息化的手段幫助企業(yè)優(yōu)化管理流程，以客戶管理為中心，同時也包含了員工管理、產(chǎn)品管理、銷售管理和數(shù)據(jù)分析等，一切以提升企業(yè)形象和拉升企業(yè)業(yè)績?yōu)槟康摹?/span>

在知道了CRM是什么之后，我們就來淺談一下企業(yè)為什么要使用CRM：

1、CRM數(shù)據(jù)的全面記錄有利提升員工的工作效率

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以對客戶的信息進行的錄入、梳理、歸檔、管理并且記錄員工與客戶所有的交往記錄。銷售人員可以隨時隨地查看和更新客戶的動態(tài)，為銷售工作的開展提供便利。

由于每一位顧客的資料和相關(guān)跟進記錄都十分詳細，銷售人員就可以在腦海里將客戶形成一個清晰的畫像，為其提供針性的服務(wù)并推薦適合的產(chǎn)品，從而提升客戶的成交率，提高工作的整體效率。

2、CRM精細的流程化管理有利于企業(yè)的成長

CRM系統(tǒng)包含辦公通訊模塊，通過員工每天去記錄總結(jié)自己的工作情況，長期以往，就可以通過總結(jié)多次成功的案例的規(guī)律與方法，形成一套完整的、科學的體系，留存下來，用以培養(yǎng)和訓練新老員工提高能力。

老員工使用制定的解決方案提高對企業(yè)行業(yè)的認識。新員工在不斷熟練CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作功能時，不斷積累建立起他的工作意識。企業(yè)整體員工的能力都提高了，那么就可能看到企業(yè)在不斷的成長。

3、CRM數(shù)據(jù)積累篩選有利于確定有價值的客戶

CRM系統(tǒng)建立以客戶為中心的營銷關(guān)系，可以快速將有價值的客戶篩選出來，加以鎖定標注，提醒業(yè)務(wù)人員重點跟蹤。這樣既提高工作效率，又合理分配時間，將精力投入到有價值客戶身上。幫助企業(yè)挖掘更多銷售機會和客戶價值。

4、企業(yè)各部門溝通便捷有利于員工協(xié)同合作

企業(yè)各部門和環(huán)節(jié)都是相互依賴的，所以各部門員工之間的跨部門、跨層級的溝通十分重要。企業(yè)可以通過CRM系統(tǒng)來解決企業(yè)部門間信息不通的問題，也可以協(xié)調(diào)各部門的信息和資源，讓各個環(huán)節(jié)良好、穩(wěn)定運行有一個穩(wěn)定的保證。

總的來說，CRM是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，并建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。