客戶關(guān)系管理( Customer  Relationship  Management, CRM), 是以信息技術(shù)為媒介, 以客戶及其價(jià)值為中心, 通過(guò)管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系, 持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值最大化的一種新型/雙贏的營(yíng)銷理念和一整套應(yīng)用策略。

CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)、客戶銷售、支持和服務(wù)的全面管理, 能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤, 對(duì)客戶訂單的流程追蹤, 對(duì)客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究, 以及對(duì)客戶支持服務(wù)情況的分析, 并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。

CRM系統(tǒng)是一種專門管理企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的系統(tǒng), 它提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng), 幫助企業(yè)充分利用客戶資源, 為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容面對(duì)客戶提供了科學(xué)的手段和方法。CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，進(jìn)行有效分析和處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售（Marketing）、營(yíng)銷（Sales）、客戶服務(wù)（Service）等提供全面的支持。

CRM在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，提高客戶的價(jià)值方面CRM具有很廣闊的應(yīng)用空間。 

 核心應(yīng)用價(jià)值：以銷售漏斗理念管理客戶   

企業(yè)的一系列經(jīng)營(yíng)行為如發(fā)布產(chǎn)品信息、與用戶接觸、交易和服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)與用戶發(fā)生著緊密的聯(lián)系。如果把企業(yè)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門看作是一個(gè)“漏斗”的話，那么用戶就是在“漏斗”中流動(dòng)的水，而且用戶與企業(yè)的關(guān)系不斷發(fā)生改變。企業(yè)要做的就是使盡可能多的用戶進(jìn)入“漏斗”中來(lái)，并加強(qiáng)與“漏斗”中客戶的關(guān)系，想方設(shè)法增加漏斗中處于良好關(guān)系狀態(tài)的客戶的數(shù)量，即為銷售漏斗。