CRM的主要手段與目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架構(gòu)來了解。

 (1)顧客輪廓(Customer Profile)：指的是企業(yè)對顧客整合性資訊的搜集， 包括人口統(tǒng)計(jì)資訊、消費(fèi)心理特性、消費(fèi)需求、消費(fèi)行為模式、交易紀(jì)錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。

 (2)顧客知識(Customer Knowledge)：指的是與顧客有關(guān)，由資訊轉(zhuǎn)換而來， 更深更廣、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗(yàn)法則與因果關(guān)系等。

 (3)顧客區(qū)隔(Customer Segmentation)：指的是將消費(fèi)者依對產(chǎn)品/服務(wù)(P/S) 的相似欲望與需求，區(qū)分為不同的顧客群(Need-based)，或以顧客獲利率來區(qū)分(Value-based),后者對CRM尤其重要。

 (4)顧客化/客制化(Customization)：指的是為單一顧客量身訂制符合其個(gè) 別需求的P/S，例如一對一的價(jià)格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量行銷(Mass Marketing)→區(qū)隔行銷(Segmentation)→一對一行銷(One to One Marketing)

 (5)顧客價(jià)值(Customer Value)：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益 的集合，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、員工友誼價(jià)值、品牌價(jià)值等。CRM的目的在提高顧客的所有價(jià)值，與降低其所有的成本。

 (6)顧客滿意度(Customer Satisfaction)：指的是顧客比較其對P/S品質(zhì)的‘期望’與‘實(shí)際感受’后，所感覺的一種愉悅或失望的程度。

  (7)顧客的發(fā)展(Customer Development)：指的是對于目前的老顧客，應(yīng)想 盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻(xiàn)度(Wallet Ration)，其主要有兩種作法：  ?交叉銷售(Cross Sell)：吸引老顧客來采購公司其他的產(chǎn)品，以擴(kuò)大其對本公司的凈值貢獻(xiàn)。

  ?進(jìn)階銷售(Up Sell)：在適當(dāng)時(shí)機(jī)向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品。

 (8)顧客保留率(維系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有價(jià) 值的老顧客，不讓其流失，利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來提升顧客的滿意度，以降低其流失率(Chun Rate)，獲取其一輩子的凈值。

 (9)顧客贏取率(Customer Acquisition)：指的是利用提供比競爭對手更高 價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購。

 (10)顧客獲利率(Customer Profitability)：指的是顧客終身對企業(yè)所貢獻(xiàn) 的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業(yè)花在其身上的行銷與管理成本。