客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)到底管什么？不同的人有不同的答案。顧名思義沒接觸過CRM系統(tǒng)的人覺得客戶關(guān)系管理就是管理客戶的，使用后能清楚每個客戶的喜好，能叫出每個客戶的名字、記得每個客戶的生日等，從而增進(jìn)與客戶的情感。了解或使用過的人認(rèn)為CRM系統(tǒng)能管理營銷、銷售、客服三大部門工作，讓各部門工作流程更細(xì)致、精準(zhǔn)，讓內(nèi)部協(xié)作更順暢，從而提升企業(yè)效率。前者看到的是CRM系統(tǒng)使用后的結(jié)果，后者描述了CRM在企業(yè)內(nèi)部使用方式與效果。

兩個答案各說了客戶關(guān)系管理的一部分內(nèi)容，組合起來便是CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)的全部內(nèi)容。CRM系統(tǒng)是連接外部客戶與內(nèi)部員工的紐帶，集中管理客戶數(shù)據(jù)與員工工作軌跡。

有人會問了，Excel表也能集中記錄客戶數(shù)據(jù)，我為什么要花錢用CRM系統(tǒng)呢？管理客戶數(shù)據(jù)并不是簡單的匯總，而是在匯總的基礎(chǔ)上做出快速、準(zhǔn)確的分析，預(yù)測客戶需求、為企業(yè)發(fā)展提供參考。用CRM系統(tǒng)集中管理客戶數(shù)據(jù)可以多維度分析客戶、快速檢索客戶，從整體上把握客戶特征，針對客戶需求展開營銷、銷售活動，增加用戶忠誠度。而且使用CRM統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)，還能確保人員離職不會造成客戶流失和不影響服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在挑選CRM時需要注意，標(biāo)準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)才能覆蓋客戶生命周期全息，囊括客戶的全部信息，規(guī)范協(xié)調(diào)市場、銷售、客服三大部門的工作，從整體上提升企業(yè)競爭力。

對員工工作軌跡的管理不光是監(jiān)督員工工作進(jìn)展，也規(guī)范了公司各部門的工作流程、讓新員工也能快速熟悉工作，保證客戶在市場、銷售、服務(wù)這些接觸點(diǎn)中順利流轉(zhuǎn)。企業(yè)是個整體，只有各部門密切協(xié)調(diào)配合才能留住客戶，不讓其投入競爭對手懷抱。與分析客戶數(shù)據(jù)一樣，CRM系統(tǒng)也能分析員工工作數(shù)據(jù)，如市場活動的轉(zhuǎn)化率、銷售業(yè)績、客服人員的響應(yīng)速度等，讓管理者快速了解員工工作情況。

CRM系統(tǒng)作為企業(yè)信息化的關(guān)鍵部分，對其管理內(nèi)容的清晰認(rèn)識能幫助企業(yè)更好、更快地完成信息化建設(shè)。