據(jù)調(diào)查：企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶，而發(fā)展新客戶所需費用是維持老客戶的6-8倍。如今，大多數(shù)企業(yè)都懂得這個道理，紛紛在說“我們要把最好的服務(wù)提供給最有價值的客戶”?！　?/p>

　　但是，最有價值的客戶在哪里？如何把握新老顧客？如何進一步提升客戶價值？企業(yè)“以客戶為中心”是只停留于產(chǎn)品設(shè)計制造的層面？還是貫穿于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程乃至戰(zhàn)略的各個環(huán)節(jié)？CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決這些問題，對不同類型的客戶采取不同的戰(zhàn)略，更快地適應(yīng)市場變化?！　?/p>

　　CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。曾彼得介紹說：“如果深入觀察,你會發(fā)現(xiàn)CRM影響到與客戶交互作用的所有過程?！币话銇碚f，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)，以及對競爭對象記錄與分析的能力。利用它，企業(yè)能夠記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，用于后期的分析和決策支持，從而達到提高客戶滿意程度，提高銷售額，降低市場銷售成本，增加利潤率的目的?！　?/p>

　　曾彼得指出，人們通常認為CRM與ERP (企業(yè)資源規(guī)劃)及SCM (供應(yīng)鏈管理)互不相關(guān)，其實，CRM不應(yīng)當獨立存在。它必然與企業(yè)后端的SCM緊密相關(guān)，從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下，有效及時地得到確認執(zhí)行。每一筆交易的達成都有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，即ERP系統(tǒng)，其中包括分銷與運輸管理、生產(chǎn)與計劃服務(wù)、信用與風險控制、成本與利潤分析等。

　　曾彼得總結(jié)道：“CRM強調(diào)的是一切以客戶為中心，企業(yè)所有的經(jīng)營戰(zhàn)略都是與客戶互動的結(jié)果，并致力于謀求與客戶以及合作伙伴的長期關(guān)系?！?/p>