大多數(shù)客戶對(duì)自己與CRM軟件供應(yīng)商的關(guān)系的認(rèn)識(shí)十分現(xiàn)實(shí)，他們知道供應(yīng)商受到資源、技術(shù)以及經(jīng)營變化的制約。而且，客戶把自己看作與企業(yè)存在某種關(guān)系的時(shí)間跨度是很大的。因此，在整個(gè)關(guān)系期間，特別是在交易前后以及交易過程中都會(huì)有機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。

客戶可能會(huì)將關(guān)系分為比較重要的階段和不太重要的階段。例如：在預(yù)定汽車年檢服務(wù)的過程中，打電話預(yù)定服務(wù)的過程也許不很重要，下一步也許更為重要，即客戶會(huì)以口頭或書面的形式告訴服務(wù)經(jīng)理汽車出了什么問題，到預(yù)約的那天，客戶將汽車停在修理廠，他們也許整天焦慮不安。

他們會(huì)擔(dān)心車是否能及時(shí)修好，問題是否能完全解決以及要付多少費(fèi)用，然后達(dá)到重要的階段——客戶取車付款，此時(shí)，縝密的關(guān)系管理至關(guān)重要，如果需要更長的時(shí)間才能完成修車服務(wù)，則應(yīng)盡可能通知客戶以避免發(fā)生客戶等車的不愉快場(chǎng)面，并減少客戶的不安。

比方說，客戶也許擔(dān)心維修人員如果知道車主正在等車用，就會(huì)草草修完了事。因此，客戶的關(guān)系要求通常會(huì)隨他們對(duì)每一筆交易以及整體關(guān)系重要性的看法不同而發(fā)生相應(yīng)的變化，上述例子中，預(yù)約前客戶可能需要一張服務(wù)項(xiàng)目——費(fèi)用和優(yōu)惠以及修理日程的清單。

到了預(yù)約時(shí)間客戶會(huì)要求迅速而有效的服務(wù)，付賬時(shí)，客戶會(huì)要求對(duì)為什么費(fèi)用這么高做出詳細(xì)的解釋說明。人們從客戶消費(fèi)習(xí)慣中整理出來這些規(guī)則（商業(yè)模式）他們規(guī)范了消費(fèi)者和經(jīng)營者的互動(dòng)關(guān)系，利用客戶管理系統(tǒng)對(duì)這些商業(yè)模式的把握有助于了解客戶的動(dòng)力。