CRM系統(tǒng)的主要目的是用于對客戶的管理，但是管理客戶以及與客戶之間的關(guān)系建立并不是一個步驟就可以實現(xiàn)的，中間還涉及到了很多的重要因素，其中知識方面的管理就是一項，能夠拿出來作為單獨的內(nèi)容來說明的都是比較重要的內(nèi)容，知識管理即“KM”，的定義相對于CRM系統(tǒng)來說還要復(fù)雜一些，直到現(xiàn)在也沒有一個相對準(zhǔn)確的定義。

一般情況下，知識管理有幾個前提分別是：重要性、表達性、零散性，通過這三個基本事實可以大概地推算出知識管理需要哪些方面的經(jīng)驗，以及通過什么樣的方法才能夠讓企業(yè)的文化知識得以傳播和共享，實現(xiàn)知識帶來的企業(yè)價值，知識管理只要利用計算機技術(shù)對各類企業(yè)的需求信息進行收集，整理和貯存，并通過網(wǎng)絡(luò)共享出來。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和知識管理方面的關(guān)系主要表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的知識共享，知識內(nèi)容不單包含了客戶資料與信息，還有企業(yè)文化，以及各種制度等，而這些知識最終能夠起到的作用也是所有公司都在關(guān)心的事情，對于企業(yè)來說知識是可以換來金錢的，只是實現(xiàn)起來要困難很多，這也是為什么知識管理說得多實施少的原因。

客戶知識管理是CRM當(dāng)中相當(dāng)重要的一個環(huán)節(jié)，它能夠在很多方面幫助CRM項目的實施運作，CRM管理系統(tǒng)當(dāng)中的客戶資料和銷售方面的信息都屬于知識管理的范疇。