當(dāng)客戶和供應(yīng)商之間的關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題并且客戶想要解決問(wèn)題而不是直接推出時(shí)，客戶會(huì)有一些行為反應(yīng)，一些學(xué)者從CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的角度對(duì)其進(jìn)行了分析：

1、忠誠(chéng)行為：這是指客戶與供應(yīng)商之間的交易保持正常，認(rèn)為事情會(huì)變好，認(rèn)為供應(yīng)商會(huì)采取相應(yīng)的措施來(lái)解決之間的問(wèn)題，認(rèn)為用信任會(huì)換取之間信任是可行的。

2、抱怨：這是為改變當(dāng)前的不利局勢(shì)，需要用CRM系統(tǒng)來(lái)改善雙方關(guān)系的一些行為警告，和忠誠(chéng)行為一樣，這是為改善關(guān)系的一種積極的行為反應(yīng)，是客戶為了解決問(wèn)題的一種溝通手段來(lái)維持雙方之間的關(guān)系

3、任憑關(guān)系惡化：這是想要退出的一種反應(yīng)，對(duì)雙方之間關(guān)系的惡化不在意，并且不做任何行為來(lái)改善這種關(guān)系。這是客戶決定要退出關(guān)系的一種行為反應(yīng)。

4、退出傾向：這是指客戶有退出的意圖和趨勢(shì)，當(dāng)客戶對(duì)現(xiàn)狀不感興趣并計(jì)劃退出時(shí)，會(huì)有一個(gè)過(guò)程。退出傾向和物理退出之間呈正相關(guān)，因此可用退出傾向預(yù)測(cè)物理退出。

當(dāng)關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客戶采用什么反應(yīng)受到多種因素的影響，包括客戶滿意度、轉(zhuǎn)移成本等因素，一個(gè)對(duì)現(xiàn)有關(guān)系滿意的客戶，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)往往愿意采用積極的態(tài)度來(lái)解決問(wèn)題。

首先采用忠誠(chéng)行為，然后抱怨有關(guān)CRM專家將可替代供應(yīng)商和轉(zhuǎn)移成本成為退出成本，退出成本越大客戶的依賴性越大，當(dāng)關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題是更愿意采取積極的態(tài)度解決問(wèn)題。