沒有CRM系統(tǒng)的時(shí)期，呼叫中心在發(fā)展的初期主要是應(yīng)用于民航業(yè)的客戶咨詢服務(wù)，以及處理相應(yīng)的投訴問題，所謂呼叫中心就是目前所指的熱線電話和服務(wù)熱線，客戶通過撥打指定的電話就可以和服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，隨著通訊和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展整合，呼叫中心已經(jīng)被賦予了更多的方式和內(nèi)容。

為作CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要集成功能，它的發(fā)展擁有四個(gè)階段：

第一個(gè)階段是人工坐席，就是企業(yè)有個(gè)專門的部門，有些服務(wù)人員坐在那里等著客戶親自上門來提交各類服務(wù)相關(guān)問題，后來有了電話就變成了通過電話，手動(dòng)記錄信息的方式，這就是早期的Call Center，有一組人員是專門與客戶進(jìn)行電話溝通，大多數(shù)企業(yè)都運(yùn)用過這種方式。

第二個(gè)階段在人工坐席的基礎(chǔ)之上增加了數(shù)據(jù)語音自動(dòng)應(yīng)答，在客戶撥打了指定的服務(wù)電話之后，自動(dòng)語音技術(shù)會(huì)用語音的方式來引導(dǎo)客戶去選擇相應(yīng)的處理問題和解決方案，這種方式有效地減少了客戶人員的工作量，且提高了各類問題的處理速度，簡單的事情都由自動(dòng)語音完成，相對復(fù)雜的再由人工來完成。

第三個(gè)階段，在第二個(gè)階段的基礎(chǔ)之上增加了CTI，這種式是當(dāng)前大部分傳統(tǒng)企業(yè)的主流方法，目的是為了達(dá)到個(gè)性化需求的服務(wù)，它是通過分析客戶咨詢的問題，與計(jì)算集成的CTI技術(shù)會(huì)自動(dòng)根據(jù)問題的類型來自動(dòng)為用戶選擇更專業(yè)的處理人員和解決方案。

第四個(gè)階段，在前三個(gè)階段的基礎(chǔ)之上，又融入了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在該階段的呼叫中心有著兩大技術(shù)方面的進(jìn)步：

1、是集成了網(wǎng)頁窗口服務(wù)通道，用戶只需要在公司的網(wǎng)頁點(diǎn)擊咨詢按鈕即可與服務(wù)人員進(jìn)行在線文字和語音溝通。

2、與CRM管理軟件進(jìn)行了集成，在企業(yè)與客戶之間建立起了一個(gè)可可以隨時(shí)在線交流的平臺(tái)，讓呼叫中心從一個(gè)部門變?yōu)橐粋€(gè)可以隨時(shí)運(yùn)用的功能提高了效率降低了成本，它是理想的發(fā)展目標(biāo)。