談到CRM時(shí),人們通常指的是 CRM 系統(tǒng),一項(xiàng)幫助開展 客戶管理管理、銷售管理工作、工作流程處理和提高工作效率的工具。
CRM是客戶關(guān)系管理,但是客戶關(guān)系管理與辦公軟件,庫(kù)存管理,郵件系統(tǒng)等這些通用需求不同,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)不同的客戶,不同的產(chǎn)品,不同的銷售模式,可以有千變?nèi)f化,就好像人與人的關(guān)系絕非一句話能說(shuō)的清楚,那么客戶與企業(yè)的關(guān)系也并非一個(gè)模子就能涵蓋的。
目前國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)面臨諸多的管理問(wèn)題,其中客戶流失嚴(yán)重和客戶轉(zhuǎn)化率低已成為嚴(yán)重困擾發(fā)展的主要問(wèn)題,并占到企業(yè)管理問(wèn)題的80%,這讓企業(yè)管理者苦惱不已。
企業(yè)深知失去一個(gè)老客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大損失,有時(shí)甚至開發(fā)十個(gè)新客戶也難以彌補(bǔ),且開發(fā)新客戶的所需費(fèi)用是維系老客戶的5倍之多??蛻袅魇дf(shuō)根本就是客戶管理問(wèn)題,只有做好客戶管理工作,才能有效防止客戶的意外流失。
CRM的理念就是在于幫助客戶建立起自己的客戶管理流程,通過(guò)技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系,并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值,最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線,旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系。
客戶與企業(yè)之間的關(guān)系,是一種相互促進(jìn),互惠共贏的合作關(guān)系。特別是跟優(yōu)質(zhì)大客戶合作,能提升服務(wù)意識(shí),提高管理水平,完善服務(wù)體系,同時(shí)也能帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。
CRM系統(tǒng)以客戶為主線,運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互,幫助企業(yè)理解客戶,為廣大銷售團(tuán)隊(duì)提供有力的工具,在盈利提升的道路上做好強(qiáng)有力的支撐。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流,不斷了解客戶需求,并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)(IT)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷,是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)??蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流。
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