“CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。”理解CRM(客戶關(guān)系管理)的含義是實施CRM的前提與依據(jù)。

不少企業(yè)紛紛斥巨資于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上，然而很多企業(yè)在實施CRM的過程中并沒有享受到高新技術(shù)帶來的預(yù)期利益，相反CRM系統(tǒng)卻成了企業(yè)的一個擺設(shè)工具而已，只有當(dāng)企業(yè)真正了解和掌握客戶后，才有可能最大限度滿足客戶需求，在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢。

我們分析CRM項目常見的風(fēng)險，具體的企業(yè)應(yīng)當(dāng)“具體問題具體分析”，下面簡單介紹一些企業(yè)常見的可以適當(dāng)控制的風(fēng)險，以供企業(yè)管理者進行參考：

1.管理觀念滯后

企業(yè)的市場運作始終游離于客戶之外，而沒有真正貼近自己的客戶，而沒有得到客戶的認(rèn)同和響應(yīng)，在相當(dāng)多數(shù)的企業(yè)中，仍未意識到現(xiàn)代市場經(jīng)濟已經(jīng)發(fā)展到“客戶中心”時代，許多企業(yè)仍然沒有完成從“以產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)理念向“以客戶為中心”的現(xiàn)代理念的轉(zhuǎn)變。

2.組織結(jié)構(gòu)和流程改造困難

多年經(jīng)驗積累形成的、習(xí)慣化的業(yè)務(wù)流程，各種利益盤根錯節(jié)，如若觸動，則牽一發(fā)而動全身，勢必遇到極大阻力，遭受到既得利益的個人或群體的反對，甚至?xí)腥嗽噲D詆毀CRM。

3.了解供應(yīng)商、了解CRM產(chǎn)品

在選型CRM時充分了解CRM產(chǎn)品，包括界面是否美觀、操作是否簡便、售后服務(wù)團隊如何等等，綜合評估CRM廠商的實力。

4. 企業(yè)員工不支持，需要花費很大的代價才能把CRM完整融入到工作中

(1)高層領(lǐng)導(dǎo)支持, CRM實施中的最大風(fēng)險來自高層領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。沒有企業(yè)核心層的支持和最高領(lǐng)導(dǎo)人的全面負(fù)責(zé)與指揮協(xié)調(diào)，CRM的實施就會失去必要的組織保障，而容易受到其他風(fēng)險因素的沖擊。

企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要思考的兩個關(guān)鍵問題：①公司高層是否對項目有充分的支持？企業(yè)是否具備變革的大環(huán)境？②是否設(shè)立了合適的項目經(jīng)理和內(nèi)部項目團隊？

(2)部門管理者支持，在高層領(lǐng)導(dǎo)支持的前提下，實施 CRM需要加強各部門管理者之間的交流與溝通，增進彼此間的理解與支持,把組織調(diào)整和流程重組中可能產(chǎn)生的摩擦與沖突減少到最低限度。

(3)全體員工支持。CRM系統(tǒng)的最終使用者是企業(yè)的全體員工，特別是市場前端各部門的員工，如營銷策劃人員、銷售人員、客戶服務(wù)代表、技術(shù)維修人員等。

5.近期效益不明顯

CRM的實施周期較長，資金投入和管理改造不會馬上見到效益。另外，CRM所要求的企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)，有些并不會帶來直接的經(jīng)濟收益。一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者會因此而不愿將有限的資金投向“看不到效果的”管理更新上。

CRM系統(tǒng)實施后，可以比較好的解決客戶資源流失的問題,防止客戶隨業(yè)務(wù)員走的情況。要知道，客戶資源不僅僅是業(yè)務(wù)員的財富，更是企業(yè)的財富。

在這里為大家推薦簡信CRM，它是一款PC端和手機端同步更新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，突破了傳統(tǒng)CRM受時間和空間的限制，讓銷售人員最大化的利用碎片時間，隨時隨地進行客戶關(guān)系的管理與維護，是一把提升銷售業(yè)績不可或缺的營銷利劍。