所謂CRM系統(tǒng)，是Customer Relationship Management 的簡稱，其中文名稱為“客戶關(guān)系管理”。CRM系統(tǒng)能夠為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。CRM系統(tǒng)既是一套管理制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的本質(zhì)是吸引客戶，留住客戶，實現(xiàn)客戶利益最大化。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠實度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的收益。

    CRM是即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的意思，是以一對一的客戶關(guān)系理論為基礎(chǔ)來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系管理機制。

  CRM系統(tǒng)是為了與每個客戶建立相應(yīng)關(guān)系，了解客戶的個性需求，針對此提供一對一進行客戶服務(wù)的管理機制，CRM系統(tǒng)包含：銷售管理、營銷管理、客戶管理、呼叫中心等其它服務(wù)。

  通過與客戶一對一的服務(wù)來提高客戶的體驗度與忠誠度，當(dāng)下是互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)的發(fā)展大勢，網(wǎng)絡(luò)客戶的管理與改善非常重要，所以越來越多的企業(yè)開始利用CRM系統(tǒng)來提高管理效率、銷售業(yè)績與盈利空間。

  CRM客戶管理系統(tǒng)包含：在線CRM與稱動CRM，在當(dāng)下電腦與智能手機普及的情況下，CRM為企業(yè)構(gòu)建了整套以客戶為中心的關(guān)系 、營銷、銷售、服務(wù)等信息的數(shù)據(jù)庫。幫助企業(yè)管理渠道、建立與優(yōu)化前端業(yè)務(wù)流程：接待、銷售、產(chǎn)品、呼叫、服務(wù)等。

  該系統(tǒng)還以對現(xiàn)有客戶進行深層次的分析與挖掘，且以此來拓客并創(chuàng)造業(yè)務(wù)良機，CRM還可以與企業(yè)的SCM、ERP系統(tǒng)形成無縫對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換來優(yōu)化企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶關(guān)系等資源與成本，增加了中、小企業(yè)在高速電子商務(wù)時代下的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)競爭激烈是商場發(fā)展的必然過程，只有激烈的競爭才能催促大家不斷地進步、創(chuàng)新與發(fā)展，競爭激烈意味顧客的選擇范圍越來越廣，客戶忠誠度越來越弱，產(chǎn)品利潤不斷收縮，企業(yè)經(jīng)營成本不斷上升，在這樣的困境下企業(yè)應(yīng)該如果生存，提高市場競爭力？

  企業(yè)的競爭力需要有大量的忠實客戶來支撐，那要怎么樣獲得這么多忠實的客戶成了企業(yè)最大的難題，而CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)幾乎為所有的企業(yè)解決了種問題，利用一個軟件就能實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、客戶管理的目的，不僅提高了客戶滿意度，還間接提高了管理效率與產(chǎn)品利潤。

  那么CRM系統(tǒng)是如何做到這些的呢？在非CRM企業(yè)當(dāng)中信息交流的方式都比較傳統(tǒng)，單項、無序、效低，部門與員工之間溝通比較緩慢，達不到業(yè)務(wù)上部門之間的互相配合，工作效率無法提高 ，而CRM則可以把這種工作上的協(xié)調(diào)流程融入當(dāng)中，讓員工與部門之間達到密切協(xié)調(diào)，大大提高了工作與溝通效率，使整個管理與業(yè)務(wù)流程更加流暢執(zhí)行。

主要特點：

   規(guī)模更大、結(jié)構(gòu)更復(fù)雜的企業(yè)也許不太傾向于使用云CRM，其中的原因有很多。如果一家企業(yè)擁有足夠的資源來支撐本地CRM系統(tǒng)的運行，那么這家企業(yè)就可以利用本地CRM以更安全的方式來追蹤記錄客戶和委托人的相關(guān)信息。

高可控性的數(shù)據(jù)庫

   本地CRM系統(tǒng)可以讓企業(yè)對客戶信息的控制能力達到最高水平。當(dāng)企業(yè)有能力架設(shè)私有服務(wù)器時，自然就沒有必要再將數(shù)據(jù)庫建立在互聯(lián)網(wǎng)公有服務(wù)器之上了。

更高的安全性

    如果企業(yè)存儲的信息是僅供內(nèi)部使用或是通過服務(wù)級別協(xié)議而處在高度管制下的話，本地CRM系統(tǒng)就正好派上用場了。類似的情況，比如說醫(yī)療機構(gòu)，在處理那些比較敏感的病人數(shù)據(jù)時，就不應(yīng)該外包給外部服務(wù)供應(yīng)商。

數(shù)據(jù)實時更新

    雖然云計算CRM的自動化企業(yè)應(yīng)用對于某些企業(yè)來說確實是非常實用的工具，但仍有另外一些企業(yè)喜歡直接控制其數(shù)據(jù)的更新過程。

性價比可能更高

    有些情況下按使用者數(shù)量付費的方案并不能為企業(yè)節(jié)省成本，因此這時本地CRM系統(tǒng)就顯得更為劃算了。如果企業(yè)數(shù)據(jù)庫的日常訪問量非常大的話，內(nèi)部安裝的系統(tǒng)也許會更省錢。

不易受外部因素干擾

    將日常維護工作交給外部服務(wù)供應(yīng)商來處理確實能減輕企業(yè)管理者的壓力，但同時也會使企業(yè)容易受到與服務(wù)供應(yīng)商之間的連通性問題的影響。企業(yè)內(nèi)部安裝的信息系統(tǒng)能夠有效降低無法訪問數(shù)據(jù)庫情況出現(xiàn)的幾率。

    正確選擇CRM系統(tǒng)，對于企業(yè)業(yè)務(wù)來說是至關(guān)重要的，或者說合適的CRM已經(jīng)成為業(yè)務(wù)系統(tǒng)必不可少的一部分?？蛻舻南嚓P(guān)數(shù)據(jù)是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的決定性因素。因此，以何種方式來管理這些數(shù)據(jù)和信息才能換來業(yè)務(wù)方面最大程度的提升，是每一家企業(yè)都急需解決的問題。而企業(yè)管理者在做出最終決定時也必須要先明確每一種選擇的所面臨的后果是什么，有哪些正面或反面的理由來做出或不做出這樣的選擇。

投資回報

    事實證明，CRM給中小企業(yè)帶來了正面的投資回報。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購與互動信息加深了企業(yè)對客戶的了解，簡化了知識管理，并運用這些知識來提高銷售，擴大回報。

銷售流程

    CRM改善了中小企業(yè)的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強了潛在客戶的機會管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能讓中小企業(yè)更加簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績，測量企業(yè)績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創(chuàng)造一個評估銷售流程的平臺，識別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會，直接或間接地增強了企業(yè)的盈利能力。

客戶共享

    CRM為中小企業(yè)員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進行正確的決策，同時也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。

提高營收

    CRM可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場等有機結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的CRM組件，銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業(yè)盈利。 此外，CRM還能幫助中小企業(yè)增進客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優(yōu)勢。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著降低了中小企業(yè)的經(jīng)營成本，節(jié)省了時間與可用資源。

  簡信CRM是國內(nèi)首個免費開源CRM，它融入目前最先進的CRM系統(tǒng)管理理念、使用體驗，以及開闊的開發(fā)空間，且有著強大的云數(shù)據(jù)信息儲存處理功能，查詢信息更加迅速，對于回頭客戶可以在第一時間識別出來，讓銷售與客戶之間的互動交流更豐富，能夠最快速地與客戶建立起友好關(guān)系并進行深度挖掘與發(fā)展。

  CRM的核心價值在于能讓企業(yè)，更深入地了解客戶，為客戶提供更有競爭意義的服務(wù)與產(chǎn)品，定制更細致的市場規(guī)劃，提升管理水平，來掌握更多的客戶，幫助企業(yè)做更多的營銷、銷售、市場、產(chǎn)品、管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績等分析，從而贏得更大的市場份額。