所謂CRM系統(tǒng)，是Customer Relationship Management 的簡稱，其中文名稱為“客戶關(guān)系管理”。CRM系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。CRM系統(tǒng)既是一套管理制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的本質(zhì)是吸引客戶，留住客戶，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠實(shí)度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的收益。

    CRM是即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的意思，是以一對(duì)一的客戶關(guān)系理論為基礎(chǔ)來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系管理機(jī)制。

  CRM系統(tǒng)是為了與每個(gè)客戶建立相應(yīng)關(guān)系，了解客戶的個(gè)性需求，針對(duì)此提供一對(duì)一進(jìn)行客戶服務(wù)的管理機(jī)制，CRM系統(tǒng)包含：銷售管理、營銷管理、客戶管理、呼叫中心等其它服務(wù)。

  通過與客戶一對(duì)一的服務(wù)來提高客戶的體驗(yàn)度與忠誠度，當(dāng)下是互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)的發(fā)展大勢，網(wǎng)絡(luò)客戶的管理與改善非常重要，所以越來越多的企業(yè)開始利用CRM系統(tǒng)來提高管理效率、銷售業(yè)績與盈利空間。

  CRM客戶管理系統(tǒng)包含：在線CRM與稱動(dòng)CRM，在當(dāng)下電腦與智能手機(jī)普及的情況下，CRM為企業(yè)構(gòu)建了整套以客戶為中心的關(guān)系 、營銷、銷售、服務(wù)等信息的數(shù)據(jù)庫。幫助企業(yè)管理渠道、建立與優(yōu)化前端業(yè)務(wù)流程：接待、銷售、產(chǎn)品、呼叫、服務(wù)等。

  該系統(tǒng)還以對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行深層次的分析與挖掘，且以此來拓客并創(chuàng)造業(yè)務(wù)良機(jī)，CRM還可以與企業(yè)的SCM、ERP系統(tǒng)形成無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換來優(yōu)化企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶關(guān)系等資源與成本，增加了中、小企業(yè)在高速電子商務(wù)時(shí)代下的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)競爭激烈是商場發(fā)展的必然過程，只有激烈的競爭才能催促大家不斷地進(jìn)步、創(chuàng)新與發(fā)展，競爭激烈意味顧客的選擇范圍越來越廣，客戶忠誠度越來越弱，產(chǎn)品利潤不斷收縮，企業(yè)經(jīng)營成本不斷上升，在這樣的困境下企業(yè)應(yīng)該如果生存，提高市場競爭力？

  企業(yè)的競爭力需要有大量的忠實(shí)客戶來支撐，那要怎么樣獲得這么多忠實(shí)的客戶成了企業(yè)最大的難題，而CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)幾乎為所有的企業(yè)解決了種問題，利用一個(gè)軟件就能實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、客戶管理的目的，不僅提高了客戶滿意度，還間接提高了管理效率與產(chǎn)品利潤。

  那么CRM系統(tǒng)是如何做到這些的呢？在非CRM企業(yè)當(dāng)中信息交流的方式都比較傳統(tǒng)，單項(xiàng)、無序、效低，部門與員工之間溝通比較緩慢，達(dá)不到業(yè)務(wù)上部門之間的互相配合，工作效率無法提高 ，而CRM則可以把這種工作上的協(xié)調(diào)流程融入當(dāng)中，讓員工與部門之間達(dá)到密切協(xié)調(diào)，大大提高了工作與溝通效率，使整個(gè)管理與業(yè)務(wù)流程更加流暢執(zhí)行。

主要特點(diǎn)：

   規(guī)模更大、結(jié)構(gòu)更復(fù)雜的企業(yè)也許不太傾向于使用云CRM，其中的原因有很多。如果一家企業(yè)擁有足夠的資源來支撐本地CRM系統(tǒng)的運(yùn)行，那么這家企業(yè)就可以利用本地CRM以更安全的方式來追蹤記錄客戶和委托人的相關(guān)信息。

高可控性的數(shù)據(jù)庫

   本地CRM系統(tǒng)可以讓企業(yè)對(duì)客戶信息的控制能力達(dá)到最高水平。當(dāng)企業(yè)有能力架設(shè)私有服務(wù)器時(shí)，自然就沒有必要再將數(shù)據(jù)庫建立在互聯(lián)網(wǎng)公有服務(wù)器之上了。

更高的安全性

    如果企業(yè)存儲(chǔ)的信息是僅供內(nèi)部使用或是通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議而處在高度管制下的話，本地CRM系統(tǒng)就正好派上用場了。類似的情況，比如說醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在處理那些比較敏感的病人數(shù)據(jù)時(shí)，就不應(yīng)該外包給外部服務(wù)供應(yīng)商。

數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新

    雖然云計(jì)算CRM的自動(dòng)化企業(yè)應(yīng)用對(duì)于某些企業(yè)來說確實(shí)是非常實(shí)用的工具，但仍有另外一些企業(yè)喜歡直接控制其數(shù)據(jù)的更新過程。

性價(jià)比可能更高

    有些情況下按使用者數(shù)量付費(fèi)的方案并不能為企業(yè)節(jié)省成本，因此這時(shí)本地CRM系統(tǒng)就顯得更為劃算了。如果企業(yè)數(shù)據(jù)庫的日常訪問量非常大的話，內(nèi)部安裝的系統(tǒng)也許會(huì)更省錢。

不易受外部因素干擾

    將日常維護(hù)工作交給外部服務(wù)供應(yīng)商來處理確實(shí)能減輕企業(yè)管理者的壓力，但同時(shí)也會(huì)使企業(yè)容易受到與服務(wù)供應(yīng)商之間的連通性問題的影響。企業(yè)內(nèi)部安裝的信息系統(tǒng)能夠有效降低無法訪問數(shù)據(jù)庫情況出現(xiàn)的幾率。

    正確選擇CRM系統(tǒng)，對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)來說是至關(guān)重要的，或者說合適的CRM已經(jīng)成為業(yè)務(wù)系統(tǒng)必不可少的一部分?？蛻舻南嚓P(guān)數(shù)據(jù)是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的決定性因素。因此，以何種方式來管理這些數(shù)據(jù)和信息才能換來業(yè)務(wù)方面最大程度的提升，是每一家企業(yè)都急需解決的問題。而企業(yè)管理者在做出最終決定時(shí)也必須要先明確每一種選擇的所面臨的后果是什么，有哪些正面或反面的理由來做出或不做出這樣的選擇。

投資回報(bào)

    事實(shí)證明，CRM給中小企業(yè)帶來了正面的投資回報(bào)。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購與互動(dòng)信息加深了企業(yè)對(duì)客戶的了解，簡化了知識(shí)管理，并運(yùn)用這些知識(shí)來提高銷售，擴(kuò)大回報(bào)。

銷售流程

    CRM改善了中小企業(yè)的銷售流程，為銷售活動(dòng)的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強(qiáng)了潛在客戶的機(jī)會(huì)管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能讓中小企業(yè)更加簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績，測量企業(yè)績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)評(píng)估銷售流程的平臺(tái)，識(shí)別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢，及潛在的機(jī)會(huì)，直接或間接地增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力。

客戶共享

    CRM為中小企業(yè)員工訪問共享知識(shí)庫提供了一個(gè)絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時(shí)也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。

提高營收

    CRM可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會(huì)幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場等有機(jī)結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的CRM組件，銷售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業(yè)盈利。 此外，CRM還能幫助中小企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強(qiáng)自己的競爭優(yōu)勢。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動(dòng)，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動(dòng)的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著降低了中小企業(yè)的經(jīng)營成本，節(jié)省了時(shí)間與可用資源。

  簡信CRM是國內(nèi)首個(gè)免費(fèi)開源CRM，它融入目前最先進(jìn)的CRM系統(tǒng)管理理念、使用體驗(yàn)，以及開闊的開發(fā)空間，且有著強(qiáng)大的云數(shù)據(jù)信息儲(chǔ)存處理功能，查詢信息更加迅速，對(duì)于回頭客戶可以在第一時(shí)間識(shí)別出來，讓銷售與客戶之間的互動(dòng)交流更豐富，能夠最快速地與客戶建立起友好關(guān)系并進(jìn)行深度挖掘與發(fā)展。

  CRM的核心價(jià)值在于能讓企業(yè)，更深入地了解客戶，為客戶提供更有競爭意義的服務(wù)與產(chǎn)品，定制更細(xì)致的市場規(guī)劃，提升管理水平，來掌握更多的客戶，幫助企業(yè)做更多的營銷、銷售、市場、產(chǎn)品、管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績等分析，從而贏得更大的市場份額。