一個成功的企業(yè)，無論大小，都有一個共同的特點(diǎn)——擁有一大堆的忠誠客戶。大家都知道，客戶忠誠帶來的是客戶的再度消費(fèi)，甚至是免費(fèi)的宣傳，隨之而來的就是企業(yè)的業(yè)績。所以，對客戶的管理和維系就顯得十分重要。那么，企業(yè)應(yīng)該怎樣做好客戶關(guān)系的管理和維護(hù)呢？

客戶的管理和維護(hù)是一個過程，我們可以簡單地將這個過程分為三個部分：

1、開發(fā)和了解客戶，整理資料；

2、對客戶進(jìn)行細(xì)分，為不同層次的客戶提供不同的服務(wù)；

3、持續(xù)的客戶關(guān)懷，讓顧客時刻記得自己。

傳統(tǒng)方式下，企業(yè)對客戶資料的管理都是借助紙質(zhì)文檔或者說電子表格，但是這種方式在客戶量較多，企業(yè)流程比較復(fù)雜的情況下已經(jīng)不適用，所以很多企業(yè)紛紛借助CRM來幫助自己。有了CRM的幫助，企業(yè)可以將對客戶的管理和維護(hù)貫穿到售前、售中和售后的各個階段。

1、管理好客戶資料，促進(jìn)成交。

CRM可以幫助企業(yè)更好地管理客戶資料，建立客戶檔案。CRM對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)等）和客戶的動態(tài)資料（咨詢記錄、購買記錄、售后記錄等）的管理，這些資料都可以根據(jù)情況進(jìn)行更改和補(bǔ)充，隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進(jìn)成交。

2、分析顧客行為，做好客戶細(xì)分。

簡信CRM可以詳細(xì)記錄客戶的消費(fèi)記錄，打開簡信CRM，就可以詳細(xì)看到客戶的下單時間，購買的產(chǎn)品種類、數(shù)量、價格，下單的頻率等。企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出客戶的價值，哪些客戶是一次性消費(fèi)大宗消費(fèi)的、哪些客戶是持續(xù)性消費(fèi)的、哪些客戶從來沒有消費(fèi)過。結(jié)合消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率，可以從總體上將客戶劃分價值區(qū)間：高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。

對于已成交客戶，企業(yè)可以對其購買行為進(jìn)行分析，從而為其提供針對性的服務(wù)。例如，可以結(jié)合他們的購買頻率、購買金額分析其價值區(qū)間，對于購買金額比較高的客戶做重點(diǎn)維護(hù)。

可以結(jié)合顧客購買產(chǎn)品的種類、價格以及購買頻率，分析得出顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理，以便及時跟進(jìn)各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動。

 3、持續(xù)性客戶關(guān)懷

客戶成交并不是銷售的結(jié)束，企業(yè)要做的是充分挖掘每一個客戶的價值，讓每一個客戶都可以持續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

所以，需要企業(yè)做好客戶關(guān)懷。企業(yè)可以在CRM中對客戶做好分類，如：消費(fèi)金額比較高的優(yōu)質(zhì)客戶、當(dāng)天過生日的客戶、一個月沒有聯(lián)系的客戶等，設(shè)置好對他們說的話，然后CRM系統(tǒng)就會在指定的時間發(fā)送指定的內(nèi)容給客戶。

4、客戶回訪

開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的多倍，通過售后關(guān)懷來使商品和企業(yè)的服務(wù)行為增值，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。

客戶回訪可分為：

1.周期性回訪：客服進(jìn)行周期性回訪，詢問客戶對商品和服務(wù)的感受。

2.節(jié)日回訪：在做節(jié)日回訪時，可以主要以節(jié)日祝福為主。

企業(yè)可以安排特定的人員專門負(fù)責(zé)回訪工作，不僅可以了解銷售人員的服務(wù)狀況，也可以了解客戶對產(chǎn)品的滿意狀況，及時聽取客戶的意見和建議，優(yōu)化自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

5、新品推廣

在有新品上架或者企業(yè)推出促銷活動時，要想辦法將這些信息推送給客戶。但并不是說所有的客戶都適合，企業(yè)需要對客戶的購買行為進(jìn)行分析，然后根據(jù)其購買的產(chǎn)品與新產(chǎn)品的相關(guān)性來判斷是否推送新品介紹。當(dāng)用戶對新品表示感興趣的時候，企業(yè)不妨適當(dāng)推出一定的優(yōu)惠政策，促使客戶購買。

好的產(chǎn)品和服務(wù)是吸引和留住客戶的根本，但是差異化的服務(wù)是企業(yè)在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。企業(yè)只有將客戶資料進(jìn)行系統(tǒng)的分類并做好歸檔，在充分了解顧客的基礎(chǔ)上為其提供針對性的服務(wù)，并提供持續(xù)不斷地客戶關(guān)懷，才能很好地留住客戶，才能充分發(fā)揮每個客戶的最大價值，讓他們?yōu)樽约簞?chuàng)造更多的利潤。