一個(gè)成功的企業(yè)，無(wú)論大小，都有一個(gè)共同的特點(diǎn)——擁有一大堆的忠誠(chéng)客戶(hù)。大家都知道，客戶(hù)忠誠(chéng)帶來(lái)的是客戶(hù)的再度消費(fèi)，甚至是免費(fèi)的宣傳，隨之而來(lái)的就是企業(yè)的業(yè)績(jī)。所以，對(duì)客戶(hù)的管理和維系就顯得十分重要。那么，企業(yè)應(yīng)該怎樣做好客戶(hù)關(guān)系的管理和維護(hù)呢？

客戶(hù)的管理和維護(hù)是一個(gè)過(guò)程，我們可以簡(jiǎn)單地將這個(gè)過(guò)程分為三個(gè)部分：

1、開(kāi)發(fā)和了解客戶(hù)，整理資料；

2、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，為不同層次的客戶(hù)提供不同的服務(wù)；

3、持續(xù)的客戶(hù)關(guān)懷，讓顧客時(shí)刻記得自己。

傳統(tǒng)方式下，企業(yè)對(duì)客戶(hù)資料的管理都是借助紙質(zhì)文檔或者說(shuō)電子表格，但是這種方式在客戶(hù)量較多，企業(yè)流程比較復(fù)雜的情況下已經(jīng)不適用，所以很多企業(yè)紛紛借助CRM來(lái)幫助自己。有了CRM的幫助，企業(yè)可以將對(duì)客戶(hù)的管理和維護(hù)貫穿到售前、售中和售后的各個(gè)階段。

1、管理好客戶(hù)資料，促進(jìn)成交。

CRM可以幫助企業(yè)更好地管理客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案。CRM對(duì)客戶(hù)資料的管理包括：客戶(hù)的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)等）和客戶(hù)的動(dòng)態(tài)資料（咨詢(xún)記錄、購(gòu)買(mǎi)記錄、售后記錄等）的管理，這些資料都可以根據(jù)情況進(jìn)行更改和補(bǔ)充，隨時(shí)隨地更新客戶(hù)的信息，保證對(duì)客戶(hù)了解的全面性，從而更好地促進(jìn)成交。

2、分析顧客行為，做好客戶(hù)細(xì)分。

簡(jiǎn)信CRM可以詳細(xì)記錄客戶(hù)的消費(fèi)記錄，打開(kāi)簡(jiǎn)信CRM，就可以詳細(xì)看到客戶(hù)的下單時(shí)間，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品種類(lèi)、數(shù)量、價(jià)格，下單的頻率等。企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出客戶(hù)的價(jià)值，哪些客戶(hù)是一次性消費(fèi)大宗消費(fèi)的、哪些客戶(hù)是持續(xù)性消費(fèi)的、哪些客戶(hù)從來(lái)沒(méi)有消費(fèi)過(guò)。結(jié)合消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率，可以從總體上將客戶(hù)劃分價(jià)值區(qū)間：高價(jià)值客戶(hù)、低價(jià)值客戶(hù)、中間客戶(hù)。

對(duì)于已成交客戶(hù)，企業(yè)可以對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分析，從而為其提供針對(duì)性的服務(wù)。例如，可以結(jié)合他們的購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)金額分析其價(jià)值區(qū)間，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)金額比較高的客戶(hù)做重點(diǎn)維護(hù)。

可以結(jié)合顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的種類(lèi)、價(jià)格以及購(gòu)買(mǎi)頻率，分析得出顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理，以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷(xiāo)宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)。

 3、持續(xù)性客戶(hù)關(guān)懷

客戶(hù)成交并不是銷(xiāo)售的結(jié)束，企業(yè)要做的是充分挖掘每一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值，讓每一個(gè)客戶(hù)都可以持續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

所以，需要企業(yè)做好客戶(hù)關(guān)懷。企業(yè)可以在CRM中對(duì)客戶(hù)做好分類(lèi)，如：消費(fèi)金額比較高的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、當(dāng)天過(guò)生日的客戶(hù)、一個(gè)月沒(méi)有聯(lián)系的客戶(hù)等，設(shè)置好對(duì)他們說(shuō)的話，然后CRM系統(tǒng)就會(huì)在指定的時(shí)間發(fā)送指定的內(nèi)容給客戶(hù)。

4、客戶(hù)回訪

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的多倍，通過(guò)售后關(guān)懷來(lái)使商品和企業(yè)的服務(wù)行為增值，借助老客戶(hù)的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，這是客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。

客戶(hù)回訪可分為：

1.周期性回訪：客服進(jìn)行周期性回訪，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)商品和服務(wù)的感受。

2.節(jié)日回訪：在做節(jié)日回訪時(shí)，可以主要以節(jié)日祝福為主。

企業(yè)可以安排特定的人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)回訪工作，不僅可以了解銷(xiāo)售人員的服務(wù)狀況，也可以了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況，及時(shí)聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，優(yōu)化自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

5、新品推廣

在有新品上架或者企業(yè)推出促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要想辦法將這些信息推送給客戶(hù)。但并不是說(shuō)所有的客戶(hù)都適合，企業(yè)需要對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分析，然后根據(jù)其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與新產(chǎn)品的相關(guān)性來(lái)判斷是否推送新品介紹。當(dāng)用戶(hù)對(duì)新品表示感興趣的時(shí)候，企業(yè)不妨適當(dāng)推出一定的優(yōu)惠政策，促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

好的產(chǎn)品和服務(wù)是吸引和留住客戶(hù)的根本，但是差異化的服務(wù)是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。企業(yè)只有將客戶(hù)資料進(jìn)行系統(tǒng)的分類(lèi)并做好歸檔，在充分了解顧客的基礎(chǔ)上為其提供針對(duì)性的服務(wù)，并提供持續(xù)不斷地客戶(hù)關(guān)懷，才能很好地留住客戶(hù)，才能充分發(fā)揮每個(gè)客戶(hù)的最大價(jià)值，讓他們?yōu)樽约簞?chuàng)造更多的利潤(rùn)。