競(jìng)爭(zhēng)加劇，消費(fèi)者的選擇越來越多，其忠誠(chéng)度也越來越低，客戶關(guān)系越來越難維系。企業(yè)無時(shí)無刻不在思考用戶的價(jià)值，在信息化時(shí)代，得用戶者得天下。所以，怎樣去發(fā)展客戶關(guān)系，怎樣提升客戶滿意度，這兩個(gè)問題迫在眉睫。

潛在客戶數(shù)量巨大，哪些是價(jià)值客戶，哪些客戶創(chuàng)造的價(jià)值比較低？哪些客戶要重點(diǎn)開發(fā)，哪些客戶可以直接放棄？每個(gè)客戶群的關(guān)注點(diǎn)有什么不同？每個(gè)客戶的需求點(diǎn)又有什么不同？這讓企業(yè)，讓銷售人員分外苦惱。信息多而雜亂，雖然有EXCEL表格的幫助，但還是一團(tuán)亂麻?？蛻粜畔⒈浑s亂堆放在銷售人員的腦子里、EXCEL表格里、WORD文檔里、筆記本里，實(shí)在理不清的時(shí)候，就干脆放棄治療吧！佛系開發(fā)客戶，能成一個(gè)是一個(gè)。

其實(shí)，這個(gè)時(shí)候，企業(yè)和消費(fèi)者需要的，是一個(gè)強(qiáng)有力的管理工具，幫助自己梳理客戶資料、提升管理水平，從而提升客戶滿意度。這時(shí)候，CRM絕對(duì)是一個(gè)最佳選擇，CRM 可以從以下幾個(gè)方面幫助企業(yè)進(jìn)行自我優(yōu)化：

1、全面整合客戶信息，整齊有序

企業(yè)內(nèi)部客戶信息不全面，雜亂堆放，會(huì)導(dǎo)致公司對(duì)客戶的了解不全面和信息丟失，從而造成不能全面掌握客戶需求、客戶流失等現(xiàn)象。

而CRM則可以幫助企業(yè)完整地記錄并梳理客戶信息，客戶的資料會(huì)在CRM系統(tǒng)中詳細(xì)地記錄，包括客戶的基本信息、客戶的咨詢信息、購(gòu)買信息等等，企業(yè)可以根據(jù)自身的需要設(shè)置相應(yīng)的字段，并且可以隨時(shí)進(jìn)行刪減。

選中一個(gè)客戶，系統(tǒng)記錄的相關(guān)資料都會(huì)顯示出來；還可以根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行篩選，滿足關(guān)鍵字的所有客戶都會(huì)顯現(xiàn)，企業(yè)可以不同的字段對(duì)客戶進(jìn)行分析。

這些信息在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)共享，做到每個(gè)工作人員都能及時(shí)訪問到一致、準(zhǔn)確的信息，了解服務(wù)進(jìn)行的狀態(tài)。

2、利用CRM系統(tǒng)識(shí)別客戶價(jià)值

客戶信息有很多，但不是每一個(gè)客戶都是有價(jià)值的。企業(yè)要做的就是從眾多的客戶信息中識(shí)別出來哪些是有價(jià)值的，對(duì)于有價(jià)值的客戶重點(diǎn)跟進(jìn)。

CRM可以幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)和資料的分析，得出哪些是有價(jià)值的客戶，哪些是重點(diǎn)客戶。企業(yè)還可以利用CRM分析其購(gòu)買行為，通過對(duì)用戶下單時(shí)間，購(gòu)買的產(chǎn)品種類、數(shù)量、價(jià)格，下單的頻率等的分析得出客戶的價(jià)值和購(gòu)買傾向。

如果客戶對(duì)某一產(chǎn)品的購(gòu)買呈現(xiàn)周期性，那么企業(yè)就可以根據(jù)其購(gòu)買周期推斷出其下一次購(gòu)買時(shí)間，提前備好貨源，并和客戶進(jìn)行聯(lián)系，提醒客戶進(jìn)行購(gòu)買。而且，當(dāng)公司推出功能相似的產(chǎn)品時(shí)，可以對(duì)其進(jìn)行推薦。

通過數(shù)據(jù)分析得出客戶的價(jià)值，接下來再對(duì)不同價(jià)值層的客戶進(jìn)行分析，得出不同價(jià)值層客戶的基本特征，根據(jù)這些特征就可以有針對(duì)性地進(jìn)行客戶開發(fā)，尋找自己的潛在客戶和高價(jià)值客戶。

3、識(shí)別客戶需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷

因?yàn)榭蛻舯姸啵總€(gè)客戶的需求側(cè)重點(diǎn)、客戶的價(jià)值都不同，所以要求企業(yè)在給客戶提供不同的產(chǎn)品方案、需求方案以及問題解決方案。但是這些問題和方案都不是憑空產(chǎn)生的，需要有數(shù)據(jù)作為支撐。哪個(gè)客戶需要哪款產(chǎn)品，產(chǎn)品需要多少，預(yù)計(jì)下次購(gòu)買時(shí)間是什么時(shí)候，他對(duì)產(chǎn)品有什么意見和建議，這些都需要企業(yè)進(jìn)行記錄和匯總。CRM可以通過數(shù)據(jù)分析得出客戶的真實(shí)需求，而企業(yè)就可以根據(jù)這些需求為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷，避免資源的浪費(fèi)。

4、流程化的管理，高效快捷的執(zhí)行力

CRM可以幫助企業(yè)建立一個(gè)完整的銷售流程：客戶的開發(fā)——客戶資料的收集——客戶的跟進(jìn)——客戶的成交——售后服務(wù)，在這個(gè)過程中產(chǎn)生的問題會(huì)及時(shí)推送到相關(guān)負(fù)責(zé)人，責(zé)任到人，提高效率，避免推脫責(zé)任。而且，整個(gè)過程實(shí)現(xiàn)了信息共享，不同部門可以基于對(duì)客戶的了解提供相關(guān)的服務(wù)。

5、加強(qiáng)客戶關(guān)懷，提升滿意度

CRM設(shè)置了售后服務(wù)板塊，客戶出現(xiàn)抱怨的時(shí)候，企業(yè)要及時(shí)地作出反應(yīng)，判斷客戶的不滿意程度，先進(jìn)行安撫，然后再結(jié)合客戶資料迅速給出解決方案，并將方案推送到相關(guān)負(fù)責(zé)人。問題的提出到解決的過程可以在CRM中進(jìn)行跟進(jìn)，每個(gè)流程對(duì)應(yīng)到具體的負(fù)責(zé)人，提升效率，強(qiáng)化監(jiān)督。

除此之外，企業(yè)還可以通過CRM軟件設(shè)置提醒，在節(jié)日或者顧客生日的時(shí)候發(fā)送祝福語(yǔ)或者優(yōu)惠信息，起到心理關(guān)懷的作用。

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、高質(zhì)量的服務(wù)幫助企業(yè)樹立良好的形象，完整的客戶關(guān)懷幫助企業(yè)降低客戶流失率，甚至還會(huì)實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷。

簡(jiǎn)信CRM包含客戶管理、商機(jī)管理、產(chǎn)品管理、合同訂單管理、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)通訊錄、審批管理、計(jì)劃管理、任務(wù)管理、工作日志、定位簽到、企業(yè)通訊錄、營(yíng)銷管理等功能，能夠有效的幫助企業(yè)管理、開發(fā)和維系客戶，同時(shí)幫助員工提升工作效率，更好地創(chuàng)造價(jià)值，它可以把企業(yè)所有員工地工作連成一線，共同為客戶提供更好的服務(wù)，從而提升客戶滿意度。