互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給人們的日常生活帶來(lái)了巨大的變化，人們?cè)谝率匙⌒械母鱾€(gè)方面都越來(lái)越依賴互聯(lián)網(wǎng)。同時(shí)對(duì)于企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的變化更是史無(wú)前例。

有了互聯(lián)網(wǎng)以后，企業(yè)獲取客戶就比以前方便了許多，主要表現(xiàn)在渠道的增多的效率的提高。

銷售人員甚至足不出戶就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道輕松獲得顧客資源，并且能迅速和這些客戶資源取得聯(lián)系，這是互聯(lián)網(wǎng)帶給企業(yè)的有利一面。

而對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后，他們打開搜索引擎就可以看到很多自己需要的信息，搜索成本被大大降低?？蛻敉耆梢愿鶕?jù)這些信息就決定選擇或放棄某個(gè)企業(yè)的商品，又或許在下一秒鐘，客戶又改變主意，再換成另一個(gè)企業(yè)，所以這就給企業(yè)留住客戶增加了難度，使企業(yè)更容易流失客戶，客戶忠誠(chéng)就越來(lái)越難維持。

“顧客是上帝”是營(yíng)銷界的圣經(jīng)。這句話很形象地表明了顧客對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)的價(jià)值。因?yàn)橹挥蓄櫩拖M(fèi)了，企業(yè)才有利潤(rùn)，才能維持自身的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。

顧客消費(fèi)得頻率越高，企業(yè)的效益就越好。所以，企業(yè)的最重要的任務(wù)就是：維系老顧客，增加他們的重復(fù)購(gòu)買；開發(fā)新顧客，促使他們嘗試自己的產(chǎn)品，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為在自己的忠實(shí)顧客。

那么，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)要怎樣才能更好地維系老顧客，提升顧客忠誠(chéng)；又要怎樣去開發(fā)新顧客，拓展自己的顧客量呢？

在這里，就不得不說(shuō)到CRM（客戶管理管理系統(tǒng)）了。

那么，CRM是如何幫助企業(yè)更好地為顧客服務(wù)，提升顧客忠誠(chéng)的？

CRM系統(tǒng)擁有強(qiáng)大而的客戶管理功能，它可以幫助企業(yè)收集來(lái)自各個(gè)營(yíng)銷渠道的客戶信息，包括與客戶直接交談、舉辦市場(chǎng)活動(dòng)，通過(guò)搜索引擎推廣、網(wǎng)站、短信、微信、呼叫中心、廣告等多種方式獲取的潛在客戶信息，這些信息匯總后統(tǒng)一管理，存入CRM系統(tǒng)。

客戶信息十分全面：基本信息、客戶分類信息、聯(lián)系記錄、客戶聯(lián)系人檔案等。還可以根據(jù)需要添加自定義字段，如：報(bào)價(jià)記錄、往來(lái)訂單、應(yīng)收帳款、銷售費(fèi)用、首次下單日期、上次下單日期等。

除此之外，CRM系統(tǒng)還可以對(duì)客戶進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自身的需要，將客戶按所在省份、城市、客戶類型、客戶行業(yè)、客戶等級(jí)、客戶來(lái)源等多種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行劃分。

在CRM系統(tǒng)里，企業(yè)還可以通過(guò)對(duì)相應(yīng)字段的篩選進(jìn)行分析，根據(jù)顧客的購(gòu)買行為等分析顧客的主要需求，從而為其推薦合適的產(chǎn)品。

CRM可以對(duì)客戶的資料進(jìn)行非常有效地篩選分析，從客戶的消費(fèi)行為和身份信息出發(fā)，判斷其是否為自己企業(yè)的目標(biāo)客戶，或者是從歷史業(yè)務(wù)信息挖掘出潛在商機(jī)等，這可以幫助企業(yè)從多維度來(lái)分析潛在的客戶，從而判斷出其是否有為企業(yè)帶來(lái)可估價(jià)值的能力，這可是客戶開發(fā)的關(guān)鍵一步。

       通過(guò)對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，企業(yè)后續(xù)的客戶分類管理操作也會(huì)更加方便。

對(duì)客戶信息進(jìn)行分析之后，就是客戶的跟進(jìn)和維護(hù)了，在這個(gè)過(guò)程中，就可以借助CRM系統(tǒng)的日志和提醒功能。只需要選擇需要相應(yīng)的客戶，就可以快捷地添加溝通日志，隨時(shí)更新和了解顧客的狀態(tài)，還可以設(shè)置提醒，選擇一個(gè)時(shí)間進(jìn)行下一次的跟進(jìn)或者維護(hù)。

這樣，業(yè)務(wù)人員就不必人工記錄客戶的跟進(jìn)狀況，避免混淆，可以幫助企業(yè)有效規(guī)劃并改善市場(chǎng)活動(dòng)流程，優(yōu)化潛在客戶開發(fā)過(guò)程，根據(jù)數(shù)據(jù)自動(dòng)化評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)效果，提高線索轉(zhuǎn)化率。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)只有充分了解自己的顧客，為其提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶接受的方式，做營(yíng)銷、維護(hù)和售后，才會(huì)贏得顧客滿意，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。而企業(yè)維護(hù)好了忠誠(chéng)客戶，才有了進(jìn)一步發(fā)展的根基。

借助CRM，企業(yè)可以更加便捷迅速地分析顧客的需要，為其提供針對(duì)性的服務(wù)?？梢栽O(shè)置提醒，定期或者不定期地維護(hù)老顧客，了解他們?cè)谑褂眠^(guò)程中遇到的問(wèn)題；可以及時(shí)跟進(jìn)新顧客，促使成交。

好的產(chǎn)品和好的服務(wù)再加上適時(shí)的客戶關(guān)懷，還怕留不住客戶嗎？