CRM系統(tǒng)是個復雜的客戶關(guān)系管理工具，不同的人對它有著不同的認識和理解，這就導致大數(shù)人對CRM管理系統(tǒng)的理解都是不全面的，作為普通用戶而言，它只不過是個客戶資料管理工具，能夠方便的管理資料信息，企業(yè)用戶則認為它能夠提高銷售、服務(wù)和盈利水平，對供應商來說它是自己用來銷售的產(chǎn)品。

可以們他們對CRM軟件的了解都是片面的，當然這種情況也很正常，因為客觀全面定義有著很多種，不同的目的就產(chǎn)生不同的運用定義，但總結(jié)大分部的理解，主要都集中于以下幾種定義，從另一面體現(xiàn)出CRM管理軟件的特點：

第一種定義：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)發(fā)展商業(yè)策略，根據(jù)客戶的屬性進行分類，建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，利用這些流程來提高企業(yè)的收益能力，以及客戶的滿意程度。

第二種定義：CRM管理系統(tǒng)通過對市場、銷售、服務(wù)的優(yōu)化，利用多種渠道對現(xiàn)有和潛在的客戶進行維護和挖掘等一系列的技術(shù)工具。

第三種定義：CRM客戶管理軟件是企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系的一種策略，通過各種通訊技術(shù)，業(yè)務(wù)重組來提高客戶維護和開拓能力，再把客戶的收益最大，客戶管理軟件還是判斷、選擇、爭取和發(fā)展的過程。

總結(jié)來說，對客戶管理軟件的理解主要有多方面客戶視圖、完善的工具和技術(shù)整合、行為模式的轉(zhuǎn)變、優(yōu)化營銷、銷售和服務(wù)這幾個領(lǐng)域內(nèi)容。