客戶關(guān)系管理是今天的企業(yè)必不可少的投資。很多企業(yè)是根據(jù)客戶關(guān)系管理過去的效果和目前的能力對其進行評估,實際上應(yīng)該從它所帶來的長期的穩(wěn)固的客戶關(guān)系來評價?，F(xiàn)在我們從它帶給銷售、服務(wù)、營銷、電子商務(wù)、信息技術(shù)和管理的機遇來評價它。 

      1.銷售的機遇

      業(yè)務(wù)流程的管理和改進是客戶關(guān)系管理對爭取、開發(fā)和維系客戶的銷售工作的直接貢獻。好的銷售人員很難找,留住也很難。因此要提高普通銷售人員的生產(chǎn)力,降低對銷售天才的依靠。

      客戶關(guān)系管理可以作到幫助普通銷售人員改進銷售流程中的問題,幫助他們不斷成長,為他們提供比跳槽后更好的銷售工具。從而降低銷售人員流失。

      客戶關(guān)系管理軟件對銷售業(yè)務(wù)流程的支持包括:通過挖掘客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫確定有價值的銷售線索,保證銷售拜訪目標(biāo)的明確,客觀決定銷售拜訪頻率及拜訪策略;客戶關(guān)系管理的拜訪記錄可以保證拜訪內(nèi)容的連續(xù)性(即使更換了銷售人員);客戶關(guān)系管理自動化支持銷售人員快速完成案頭工作,從而把時間更多的花在客戶身上。很多銷售人員熱衷于開發(fā)新客戶,客戶關(guān)系管理則強調(diào)銷售之后的銷售活動,盡力延長客戶的銷售周期,從而提高客戶終生價值。

      2.服務(wù)的機遇  

      在多數(shù)企業(yè)里,比起銷售和營銷部門,客戶服務(wù)離工作流程和支持技術(shù)遠得多。目前的客戶關(guān)系管理對客戶服務(wù)的支持遠遠不如對銷售和營銷部門的支持。但沒有客戶服務(wù),客戶關(guān)系管理就失去了存在的基礎(chǔ)。如果同客戶打交道的兩個重要部門(銷售和服務(wù))之間不能溝通,就不能保證統(tǒng)一面對客戶。

      近期來看,客戶關(guān)系管理為客戶服務(wù)帶來的機遇主要體現(xiàn)在銷售和服務(wù)部門之間的實時信息共享,這樣銷售部門能夠立即知道服務(wù)上的問題,參與到服務(wù)環(huán)境中避免客戶流失;服務(wù)部門能了解銷售人員對客 戶的承諾,當(dāng)客戶要解除服務(wù)關(guān)系或抱怨銷售人員時可以及時主動地做出反應(yīng)。

      讓銷售和服務(wù)信息共享,客戶會覺得企業(yè)各部門相互合作,感到企業(yè)是一個整體,更容易建立可靠的客戶關(guān)系, 客戶關(guān)系管理計劃的目的就在于將各種客戶服務(wù)渠道(電話、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、面對面服務(wù))綜合起來?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)則是將各種數(shù)據(jù)匯總起來,讓你的左手知道右手在干什么,否則企業(yè)就很難生存。這就是客戶關(guān)系管理的機遇所在。

       3.營銷的機遇  

      很早就有人倡導(dǎo)關(guān)系營銷,但這種新方法并未發(fā)揮出它的效果?，F(xiàn)在支持它的工具———客戶關(guān)系管理技術(shù)出現(xiàn)了,理論有了現(xiàn)實的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管理為營銷帶來的機遇包括:減少媒體廣告?？蛻粼絹碓綗o法忍受大眾化的宣傳,減少廣告的投入就會提高對創(chuàng)造性營銷方法的投入,減少對廣告的關(guān)注就會更注意同客戶的溝通。

      通過傾聽客戶而不是向客戶說教會贏得客戶的尊重;減少成本的同時減少客戶流失。有穩(wěn)定的客戶群可以大大減少爭取客戶的費用,這對銷售和營銷都有好處。滿意的客戶會向其他客戶推薦你,這才是最有說服力的營銷工具。這樣還能減輕爭奪新客戶的壓力和費用,使?fàn)I銷人員從頻繁的營銷活動中解放出來,冷靜思考并制定戰(zhàn)略。

      4.電子商務(wù)的機遇 按照客戶期望的方式完成交易有助于加強客戶關(guān)系,這對電子商務(wù)也不例外。良好客戶關(guān)系是你的競爭優(yōu)勢,客戶關(guān)系管理可以讓企業(yè)通過各種渠道建立廣泛的客戶關(guān)系。如果只在電子商務(wù)領(lǐng)域開展客戶關(guān)系管理,你的戰(zhàn)略就大錯特錯了。 將電子商務(wù)同客戶關(guān)系管理結(jié)合起來的一個更有效的方法是同客戶積極交流,關(guān)注他們是否需要別的產(chǎn)品或服務(wù)信息,不是關(guān)注所有人而是只接觸少數(shù)目標(biāo)客戶。這就構(gòu)造出競爭差異。

      5.信息技術(shù)的機遇 客戶關(guān)系管理為信息技術(shù)帶來了機遇。公司的信息流應(yīng)當(dāng)圍繞客戶而不是各個職能部門,這種重新設(shè)計會縮小企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)模。不相信?信息流反映的是業(yè)務(wù)流程,按職能部門設(shè)計出的業(yè)務(wù)流程比為客戶提供最好服務(wù)而設(shè)計出的業(yè)務(wù)流程要復(fù)雜得多,圍繞客戶的流暢的業(yè)務(wù)流程要求信息流也同樣流暢;讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在最需要的地方(客戶聯(lián)系點)存放客戶信息并在整個企業(yè)采用客戶關(guān)系管理,這就減輕了信息系統(tǒng)的負(fù)荷。

      6.管理層的機遇 公司在開始客戶關(guān)系管理時會受到因擔(dān)心數(shù)據(jù)共享而失去權(quán)力的部門的反對,由于企業(yè)的垂直結(jié)構(gòu),這些人只關(guān)心部門的利益,并不考慮由此帶給整個企業(yè)的好處。所以客戶關(guān)系管理需要管理層的理解和支持。開展客戶關(guān)系管理需要不斷打破部門的界限、不斷改變業(yè)務(wù)流程、不斷改變信息流甚至公司的核心價值,這時只有靠高層管理人員的參與。如果高層管理人員不了解如何引入接近客戶的方法,客戶關(guān)系管理工作是不可能有效運轉(zhuǎn)的。