客戶(hù)關(guān)系管理是今天的企業(yè)必不可少的投資。很多企業(yè)是根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)去的效果和目前的能力對(duì)其進(jìn)行評(píng)估,實(shí)際上應(yīng)該從它所帶來(lái)的長(zhǎng)期的穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系來(lái)評(píng)價(jià)?，F(xiàn)在我們從它帶給銷(xiāo)售、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、信息技術(shù)和管理的機(jī)遇來(lái)評(píng)價(jià)它。 

      1.銷(xiāo)售的機(jī)遇

      業(yè)務(wù)流程的管理和改進(jìn)是客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)爭(zhēng)取、開(kāi)發(fā)和維系客戶(hù)的銷(xiāo)售工作的直接貢獻(xiàn)。好的銷(xiāo)售人員很難找,留住也很難。因此要提高普通銷(xiāo)售人員的生產(chǎn)力,降低對(duì)銷(xiāo)售天才的依靠。

      客戶(hù)關(guān)系管理可以作到幫助普通銷(xiāo)售人員改進(jìn)銷(xiāo)售流程中的問(wèn)題,幫助他們不斷成長(zhǎng),為他們提供比跳槽后更好的銷(xiāo)售工具。從而降低銷(xiāo)售人員流失。

      客戶(hù)關(guān)系管理軟件對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程的支持包括:通過(guò)挖掘客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)確定有價(jià)值的銷(xiāo)售線索,保證銷(xiāo)售拜訪目標(biāo)的明確,客觀決定銷(xiāo)售拜訪頻率及拜訪策略;客戶(hù)關(guān)系管理的拜訪記錄可以保證拜訪內(nèi)容的連續(xù)性(即使更換了銷(xiāo)售人員);客戶(hù)關(guān)系管理自動(dòng)化支持銷(xiāo)售人員快速完成案頭工作,從而把時(shí)間更多的花在客戶(hù)身上。很多銷(xiāo)售人員熱衷于開(kāi)發(fā)新客戶(hù),客戶(hù)關(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售之后的銷(xiāo)售活動(dòng),盡力延長(zhǎng)客戶(hù)的銷(xiāo)售周期,從而提高客戶(hù)終生價(jià)值。

      2.服務(wù)的機(jī)遇  

      在多數(shù)企業(yè)里,比起銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),客戶(hù)服務(wù)離工作流程和支持技術(shù)遠(yuǎn)得多。目前的客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)服務(wù)的支持遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如對(duì)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的支持。但沒(méi)有客戶(hù)服務(wù),客戶(hù)關(guān)系管理就失去了存在的基礎(chǔ)。如果同客戶(hù)打交道的兩個(gè)重要部門(mén)(銷(xiāo)售和服務(wù))之間不能溝通,就不能保證統(tǒng)一面對(duì)客戶(hù)。

      近期來(lái)看,客戶(hù)關(guān)系管理為客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)的機(jī)遇主要體現(xiàn)在銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)之間的實(shí)時(shí)信息共享,這樣銷(xiāo)售部門(mén)能夠立即知道服務(wù)上的問(wèn)題,參與到服務(wù)環(huán)境中避免客戶(hù)流失;服務(wù)部門(mén)能了解銷(xiāo)售人員對(duì)客 戶(hù)的承諾,當(dāng)客戶(hù)要解除服務(wù)關(guān)系或抱怨銷(xiāo)售人員時(shí)可以及時(shí)主動(dòng)地做出反應(yīng)。

      讓銷(xiāo)售和服務(wù)信息共享,客戶(hù)會(huì)覺(jué)得企業(yè)各部門(mén)相互合作,感到企業(yè)是一個(gè)整體,更容易建立可靠的客戶(hù)關(guān)系, 客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃的目的就在于將各種客戶(hù)服務(wù)渠道(電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、面對(duì)面服務(wù))綜合起來(lái)?？蛻?hù)關(guān)系管理技術(shù)則是將各種數(shù)據(jù)匯總起來(lái),讓你的左手知道右手在干什么,否則企業(yè)就很難生存。這就是客戶(hù)關(guān)系管理的機(jī)遇所在。

       3.營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)遇  

      很早就有人倡導(dǎo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),但這種新方法并未發(fā)揮出它的效果?，F(xiàn)在支持它的工具———客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)出現(xiàn)了,理論有了現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻?hù)關(guān)系管理為營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的機(jī)遇包括:減少媒體廣告?？蛻?hù)越來(lái)越無(wú)法忍受大眾化的宣傳,減少?gòu)V告的投入就會(huì)提高對(duì)創(chuàng)造性營(yíng)銷(xiāo)方法的投入,減少對(duì)廣告的關(guān)注就會(huì)更注意同客戶(hù)的溝通。

      通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)而不是向客戶(hù)說(shuō)教會(huì)贏得客戶(hù)的尊重;減少成本的同時(shí)減少客戶(hù)流失。有穩(wěn)定的客戶(hù)群可以大大減少爭(zhēng)取客戶(hù)的費(fèi)用,這對(duì)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)都有好處。滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向其他客戶(hù)推薦你,這才是最有說(shuō)服力的營(yíng)銷(xiāo)工具。這樣還能減輕爭(zhēng)奪新客戶(hù)的壓力和費(fèi)用,使?fàn)I銷(xiāo)人員從頻繁的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中解放出來(lái),冷靜思考并制定戰(zhàn)略。

      4.電子商務(wù)的機(jī)遇 按照客戶(hù)期望的方式完成交易有助于加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系,這對(duì)電子商務(wù)也不例外。良好客戶(hù)關(guān)系是你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),客戶(hù)關(guān)系管理可以讓企業(yè)通過(guò)各種渠道建立廣泛的客戶(hù)關(guān)系。如果只在電子商務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理,你的戰(zhàn)略就大錯(cuò)特錯(cuò)了。 將電子商務(wù)同客戶(hù)關(guān)系管理結(jié)合起來(lái)的一個(gè)更有效的方法是同客戶(hù)積極交流,關(guān)注他們是否需要?jiǎng)e的產(chǎn)品或服務(wù)信息,不是關(guān)注所有人而是只接觸少數(shù)目標(biāo)客戶(hù)。這就構(gòu)造出競(jìng)爭(zhēng)差異。

      5.信息技術(shù)的機(jī)遇 客戶(hù)關(guān)系管理為信息技術(shù)帶來(lái)了機(jī)遇。公司的信息流應(yīng)當(dāng)圍繞客戶(hù)而不是各個(gè)職能部門(mén),這種重新設(shè)計(jì)會(huì)縮小企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)模。不相信?信息流反映的是業(yè)務(wù)流程,按職能部門(mén)設(shè)計(jì)出的業(yè)務(wù)流程比為客戶(hù)提供最好服務(wù)而設(shè)計(jì)出的業(yè)務(wù)流程要復(fù)雜得多,圍繞客戶(hù)的流暢的業(yè)務(wù)流程要求信息流也同樣流暢;讓客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在最需要的地方(客戶(hù)聯(lián)系點(diǎn))存放客戶(hù)信息并在整個(gè)企業(yè)采用客戶(hù)關(guān)系管理,這就減輕了信息系統(tǒng)的負(fù)荷。

      6.管理層的機(jī)遇 公司在開(kāi)始客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)會(huì)受到因擔(dān)心數(shù)據(jù)共享而失去權(quán)力的部門(mén)的反對(duì),由于企業(yè)的垂直結(jié)構(gòu),這些人只關(guān)心部門(mén)的利益,并不考慮由此帶給整個(gè)企業(yè)的好處。所以客戶(hù)關(guān)系管理需要管理層的理解和支持。開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理需要不斷打破部門(mén)的界限、不斷改變業(yè)務(wù)流程、不斷改變信息流甚至公司的核心價(jià)值,這時(shí)只有靠高層管理人員的參與。如果高層管理人員不了解如何引入接近客戶(hù)的方法,客戶(hù)關(guān)系管理工作是不可能有效運(yùn)轉(zhuǎn)的。