把決定CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系需求的關(guān)鍵因素歸納為如下5項(xiàng)內(nèi)容：

（1）經(jīng)驗(yàn)的影響

客戶在形成需求和認(rèn)識時受多種因素的影響，其中最重要的是經(jīng)驗(yàn)。在關(guān)系管理過程中，從某種意義上說所有供應(yīng)商都在相互競爭。電子商務(wù)環(huán)境進(jìn)一步加大了客戶間進(jìn)行“交叉比較”的范圍?？蛻魰M(jìn)行比較并形成期望，并將其期望從·個供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商，經(jīng)驗(yàn)的影響客戶在形成需求和認(rèn)識時受多種因素的影響，其中最重要的是經(jīng)驗(yàn)。

在關(guān)系管理過程中，從某種意義上說所有供應(yīng)商都在相互競爭。電子商務(wù)環(huán)境進(jìn)一步加大了客戶間進(jìn)行“交叉比較”的范圍?？蛻魰M(jìn)行比較并形成期望，并將其期望從一個供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商。

一個與客戶保持良好關(guān)系的供應(yīng)商也不可避免出現(xiàn)失誤。但是，客戶不會立即更換供應(yīng)商，因?yàn)榭蛻糁拦?yīng)商過去曾有過提供良好關(guān)系服務(wù)的經(jīng)歷。這種認(rèn)識就為供應(yīng)商糾正錯誤提供了時間，客戶的行為也為供應(yīng)商采取補(bǔ)救措施提供了機(jī)會。

（2）口碑效應(yīng)

客戶和其他人交流經(jīng)驗(yàn)時，會表示產(chǎn)品和服務(wù)是否令人滿意，此時口碑效應(yīng)就開始發(fā)揮作用。如果供應(yīng)商能使客戶感到滿意，或者在客戶表示不滿時及時采取補(bǔ)救措施，客戶就會成為供應(yīng)商的有力支持者，他們會向朋友推薦供應(yīng)商，如果被推薦者對他們的目前的供應(yīng)商不滿，這種推薦就特別有效。

（3）時間問題  

盡管工作時間越來越短，休假時間越來越長，客戶與供應(yīng)商打交道時的耐心卻越來越小。由于認(rèn)為自己缺少空閑時間，客戶希望在較短時間內(nèi)獲得更多的產(chǎn)品和服務(wù)：這也會使客戶關(guān)注期望所得與實(shí)際所得之間的差距，并自然而然地關(guān)心他人所得。

（4）購買決策

新任務(wù)型購買。即客戶以前從未購買過這種產(chǎn)品和服務(wù)。此時，客戶需要很多信息，并會向親朋好友或同事打聽。供應(yīng)商要努力達(dá)成交易并同時建立關(guān)系，并非一件容易的事情。如果供應(yīng)商在交易中靠硬性推銷而銷售了產(chǎn)品，那么今后與該客戶的關(guān)系就有可能比較糟糕，因?yàn)榭蛻粢苍S購買了并不合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

直接續(xù)購。即客戶以不加修改的訂單繼續(xù)購買，這通常是一種例行的購買活動。如果你已經(jīng)成為某個客戶的供應(yīng)商，那么你首要的關(guān)系管理目標(biāo)是為再訂購提供便利，而且還要確定客戶同時考慮他們能在你那里買些其他什么產(chǎn)品和服務(wù)。

更改型續(xù)購。即客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)類別不變，但他們想變換供應(yīng)商或?qū)徺I的其他方面進(jìn)行修改。更改型續(xù)購最能檢測出客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。如果客戶正考慮是否更換產(chǎn)品和服務(wù)，而供應(yīng)商與客戶的關(guān)系處理不當(dāng)，客戶就會轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。

（5）品牌與客戶忠誠

在購買過程中，公司、產(chǎn)品、服務(wù)的品牌非常重要，它們也強(qiáng)烈地影響到客戶對與供應(yīng)商之間的關(guān)系的期望和認(rèn)識。一個經(jīng)過長期努力建立起來的有力的品牌能加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。比如說，當(dāng)您想購買一臺冰箱的時候，會不自覺的想到“海爾”。  

客戶的忠誠度與品牌緊密相連。沒有客戶的忠誠，就不可能建立起良好的品牌形象。而從長期來看，客戶的忠誠取決于他們與企業(yè)的關(guān)系。如果企業(yè)將這種關(guān)系管理得很好，客戶就傾向于忠誠，從而為品牌發(fā)揮作用提供機(jī)會。

如果客戶購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷總是很愉快的，并能與企業(yè)順暢地溝通，這些印象就會很好、很積極不忠誠的典型行為就是客戶更改其選擇商品的供應(yīng)商或品牌。  

有時，客戶更換供應(yīng)商或品牌并非因?yàn)楣?yīng)商在處理關(guān)系時出現(xiàn)差錯，而是因?yàn)榭蛻粝胗兴淖?，他們只是想尋找不同?guī)格的產(chǎn)品，或以不同方式、不同的價格獲取服務(wù)。這種情況在所難免，但是，良好的客戶管理系統(tǒng)能鼓動這類客戶再次成為回頭客。