再好的企業(yè)即使部署了CRM系統(tǒng)也不可能同時(shí)滿足所有客戶的需求，因此，接收到客戶的投訴也是不可以避免的事情，大多企業(yè)的投訴信息都聚集在了前臺(tái)和售后服務(wù)這兩個(gè)部門，而要處理這那些大量的投訴信息，需要花費(fèi)不少人力和時(shí)間。

從這點(diǎn)可以看出CRM管理軟件對(duì)于企業(yè)的重要性，如果企業(yè)部署CRM系統(tǒng)，就可以對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，即使不能給客戶帶來期望的服務(wù)也能提前通過合理的服務(wù)方式去避免客戶的投訴，那么在沒有CRM系統(tǒng)的情況下應(yīng)該怎么辦呢？

如果客戶是通過電話來進(jìn)行投訴的話，服務(wù)人員首先要想辦法平息客戶的怒火，把緊張的氣氛緩和下來才有機(jī)會(huì)進(jìn)行接下來的溝通，等到氣氛緩和下來之后，服務(wù)人員需要詳細(xì)的聽取他們的投訴建議，這對(duì)于改善服務(wù)和提升企業(yè)的形象非常重要，如果實(shí)在不能滿足客戶的需求，那么好的態(tài)度一定要堅(jiān)持到底。

微笑和語氣平穩(wěn)，一直是服務(wù)人員必備的基本服務(wù)意識(shí)，當(dāng)客戶處于心情不好的狀態(tài)下，如果客服的表情、肢體語言和語氣稍有不注意很容易增加客戶的反感，因此，在服務(wù)和溝通的整個(gè)過程中，服務(wù)意識(shí)一定要做好。

適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)移話題，這是處理投訴的一種技巧，并不是不責(zé)任的作法，在考慮到企業(yè)利益的前提下，如果客戶的要求真的是無法使其滿足，那么就可以把客戶引導(dǎo)到別的產(chǎn)品和服務(wù)點(diǎn)上。

在沒有部署CRM軟件的條件下，以上這些做法都是處理客戶投訴比較合理的方法，如果企業(yè)的擁有CRM的話，在處理客戶投訴時(shí)會(huì)非常的方便，可以降低售后方面的服務(wù)成本。